携程的“双面”发展：业绩增长与消费者权益之争

来源：财熵

2024年，随着全球旅游市场从疫情时期的阴霾中全面复苏，携程作为OTA行业的领头羊，充分享受了旅游市场的红利，实现了业绩与股价的双重腾飞。

然而，光鲜亮丽的成绩单背后，携程也面临着服务质量、用户权益保护等多方面的挑战。

如何平衡好商业利益与消费者权益？

是携程亟需思考和解决的问题。

携程的“双面”发展：业绩增长与消费者权益之争

吴楠

在刚刚过去的2024年，全球旅游市场彻底摆脱了疫情时期的阴霾，迎来了全方位的强势复苏。据世界旅游及旅行理事会(WTTC)预测，2024年中国国内旅游收入将较2019年增长11%，创下历史新高。

在整个旅游产业链中，OTA（在线旅游服务）企业位于在线旅游行业的中游，扮演着连接上游旅游资源供应商（如航空公司、酒店集团等）和下游消费者的关键桥梁角色。由于具备双边规模效应，且边际扩张成本极低，2023年以来OTA板块股价表现明显好于指数。

而携程作为OTA领域的龙头，凭借其在供应链整合、品牌影响力以及卓越运营能力等方面的显著优势，在这场旅游经济复苏中脱颖而出，实现业绩与股价齐飞。

OTA股价表现明显好于指数（截止2024-12-06）

图源wind、平安证券研究所

然而，耀眼的光芒背后，往往也隐藏着一些阴影。在携程快速发展的过程中，价格欺诈、退改签困难、大数据“杀熟”等争议始终如影随形。

在追求业绩增长的同时，携程能否平衡好商业利益与消费者权益？

戴维斯双击

2024年，携程股价迎来大幅上涨，其港股股价大涨94.52%，近乎翻倍；美股股价1年涨幅达90.67%，表现十分亮眼。

股价腾飞背后，是多重积极因素的共同推动。

从外部环境来看，全球旅游业的逐步复苏以及国内旅游市场的持续繁荣，无疑是推动携程股价上涨的最大催化剂。

文化和旅游部数据显示，2024年前三季度，国内出游人次42.37亿，同比增长15.3%；国内游客出游总花费4.35万亿元，同比增长17.9%。另据【下载黑猫投诉客户端】平台上，以“携程”为关键词搜索，可以搜索到103141条结果，其中不少内容指向票价欺诈、“阴阳票价”的问题。

图源黑猫投诉网

例如在2024年年底，就有消费者投诉称，“在携程平台购买了2024年12月5日东航MU2808广州-南京的机票，在携程平台实付704元，而航司的实际机票款仅为669元，均为含税价，携程平台存在价格欺诈问题。”后据该消费者补充反馈：（携程）只愿意赔偿三倍，不肯根据消保法去进行退一赔三。

图源黑猫投诉网

该消费者退一赔三的依据来源于《消费者权益保护法》第五十五条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。

而认定商家是否存在欺诈行为，主要是要看商家故意告知或故意隐瞒的信息是否足以诱导消费者作出错误的购买判断。

除了“阴阳票价”问题，携程还存在其他不少争议。例如，一些消费者反映其在携程平台上预订的酒店或机票在退改签时遭遇困难，平台对于退改签政策的解释和执行不够明确和统一。此外，还有消费者反映携程存在大数据“杀熟”现象。

在黑猫投诉平台上，有消费者投诉称，与朋友预订同一航班，不同账号显示的机票价格不同，会员价比普通用户还贵；也有人表示，在携程上频繁搜索，机票价格会一涨再涨，一旦购买，机票又会立马降价。

图源黑猫投诉网

早在2021年，携程就曾因“大数据杀熟第一案”在互联网上掀起巨大的风波。当年，一名消费者指控携程公司采集其个人非必要信息，并利用这些数据实施“大数据杀熟”，要求退一赔三等赔偿。最终法院认定携程的行为构成欺诈, 同时也论述了携程对个人信息的处理违反了法律的规定，但并未对携程是否构成“大数据杀熟”进行深入探究。

目前我国已有相关法规明确禁止大数据杀熟行为：去年7月起施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》明确规定，经营者不得在消费者不知情的情况下，对同一商品或者服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准。

但就当下消费者们反映的情况来看，携程似乎仍在法律和规则的红线上游走。

时隔四年，携程在业绩上早已实现扭亏为盈，不过在维护消费者权益方面，携程却仿佛还停留在原地。■

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