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《物业管理人员形象塑造与礼仪风范》 【课程讲师】 马君老师 【课程目标】 以高规格的服务标准与严谨的服务步骤，手把手帮助企业建立优秀的服务规范与流程。 学会员工与住户情感管理，发现并满足住户潜在服务需求，打造超乎住户想象的服务品质。 【课程特点】 体验式教学，互动、模拟、讨论、案例分析、视频欣赏、角色演练多种方式有机结合； 理论与实践结合，现场情景模拟，面对面示范与辅导。 【内容目录】 第一部分： 《物业人员职业形象塑造与气质提升》 　　　1天 第二部分： 《物业人员魅力接待礼仪与语言沟通技巧》 　1天 第一部分? 物业人员职业形象塑造与气质提升 第一篇 职业形象塑造 形象的功能—— 任何一个美好的形象，其价值与功能都是双向的——对外的尊敬，对内的自我约束、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示…… 仪态 言行 态度… “什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍 一个穿得好的人并不出众，优雅让他脱颖而出 视频欣赏与失败举止点评 分析：我们在跟谁打交道？ 目标人群的背景与心理分析 住户的需求心理决定了置业顾问的服务形象 物业人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义 物业人员仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范 发型设计与发饰要求 手的要求与禁忌 首饰款式与佩戴的严格要求 细节搭配 制服的穿着规范与礼仪禁忌 男装西服的选择与穿着规范 女套装的选择与穿着规范 丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术 失败的着装与搭配示例评析 第二篇 完美表情训练 完美表情的含义 微笑的心理功能与心态准备 微笑的尺度、种类、适用场合综合训练 微笑的积极含义 微笑的八个原则 微笑与企业形象 微笑与个性形象 微笑的种类及其分别适用的场合 中国式微笑与国际式微笑 怎样微笑 目光的优雅空间 目光礼仪 目光禁忌 交谈的目光 倾听的目光 拒绝的目光 赞赏的目光 住户目光背后的情绪识别 注目礼的应用情景与具体适用 第三篇 仪态训练与服务气质提升 站姿训练 服务站姿 不同场合的站姿 服务坐姿 不同场合的坐姿 不同坐具的坐姿 不同身形的坐姿 服务走姿 着不同服装的走姿 着不同鞋子的走姿 服务蹲姿 男士蹲姿 女士蹲姿 男女式蹲姿 问候的仪态 等候的仪态 交谈的仪态 送别的仪态 行礼的场合 行礼的尺度 行礼的与仪态与禁忌 鞠躬礼与服务礼 示意礼与颔首礼 人际距离 路遇的礼仪 手的表情与手位指引礼仪 优雅大方蹲姿训练 助臂礼仪 住户引领礼仪 敲门的礼仪 情境服务礼仪训练 识别主宾 住户下车服务礼仪 送别客人服务礼仪 电梯服务礼仪（位次、表情、仪态、语言事项的礼仪与禁忌） 楼梯行走服务礼仪 陪行的礼仪与禁忌 服务气质塑造与管理 何谓服务气质 感受性、灵敏性不能过高 忍耐性、和情绪兴奋不能低 第二部分? 物业人员魅力接待礼仪与语言沟通技巧 【课程受益】 学习以客户为中心的全新的服务理念； 把优质服务与个人魅力与企业整体魅力有机衔接； 优化职员的仪容仪表和仪态，对服务形象进行塑造与指导，提高职员对自我形象设计与管理的能力； 优化服务人员的行为举止，提高与客户的实际沟通的能力； 通过剖析客户的心理和参与经典案例分析，提高服务人员应对问题和解决纠纷的能力 【课程内容】 第一篇 服务心态与服务意识提升 没有一个人不在为他人服务 优质服务的根本 住户无需感谢我们 把服务点连成服务线 一人双角 优质服务的内涵 洞悉住户的心理期待 知己知彼，有的放矢——住户服务心理学 是什么在影响顾客的知觉与感受—— 影响顾客知觉的客观与主观因素 顾客服务知觉的偏差 首因效应——顾客第一眼看到了什么 如何塑造良好的第一印象 晕轮效应 刻板效应 如何正面引导和改善客户的知觉偏差 顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式 第二篇 接待礼仪 迎候住户的时机、仪态与语言 寒暄的尺度与技巧 热情的尺度 奉茶礼仪——茶具选择 奉茶举止 续茶礼仪与禁忌 错误案例评析 “坐，请坐，请上坐”——个性化接待 陪行的位次礼仪 会谈的位次礼仪 楼梯的位次礼仪 电梯服务礼仪 告辞礼仪 送客礼仪 第三篇 通讯礼仪 完美电话形象的构成与要求 电话前的准备 电话沟通中紧急情况应对技巧 电话中重要事项的强调技巧 身边的住户最重要 手机礼仪与禁忌 短信问候的礼仪与禁忌 电子邮件的礼仪与禁忌 “善始”还要“善终” 第四篇 服务中语言沟通技巧 3A 原则——和谐沟通的前提 过度热情是一种伤害 识别交谈对象 识别交谈的语境 眼神礼仪与禁忌 控制音量 话题的选择艺术——情趣话题 禁忌话题 赞美的技巧 拒绝的技巧 道歉艺术 感谢的技巧 空间距离与心灵距离 宽容是一种教养 如何做到把