餐厅服务员工作流程1[教材].doc 43页

HYPERLINK /zhiwu/fuwuyuan/ \o 餐厅服务员 餐厅服务员工作流程 餐厅服务员流程和标准 一、餐厅服务员餐准准备工作流程 1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。 2、员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。 3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。 4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。 5、由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。 6、安点立岗定位，准备迎客。 二、餐厅服务员迎客工作流程 7、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。 8、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤。 三、餐厅服务员点菜工作流程 9、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。 10、在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。 11、顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。 四、餐厅服务员下单工作流程 12、在吧台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。 五、餐厅服务员餐中服务工作流程 13、迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。 14、巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“你点的菜上齐了，你还需要加添别的吗？“ 15、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。 16、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。 17、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。 六、餐厅服务员结账工作流程 18、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。 19、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。 20、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目（收您XXX元，请您稍后或您的付款正好），到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱（找您XXX元，请您清点并收好，谢谢！），如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，应耐心向顾客解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。 21、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。 七、餐厅服务员收台工作流程 22、餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房用分开，使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。 23、清整台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接下桌顾客。 餐饮部流程培训 一 餐厅仪表仪容  二 餐厅服务HYPERLINK /glyy/yg/ygpx/fwyy/礼貌用语  三 端托服务规范  四 口布折花规范  五 餐厅HYPERLINK /peixun/baitai/摆台规范  六 HYPERLINK /peixun/zhenjiu/斟酒服务规范  七 上菜、分菜服务规范  八 订餐服务规范  九 迎宾服务规范  十 送客服务规范  十一 中餐零点服务规范  十二 中餐HYPERLINK /glyy/yg/ygpx/yhfw/宴会服务规范  十三 西餐早餐服务规范  十四 西餐午晚餐服务规范  十五 退菜服务规范  十六 传菜生工作规范  十七 吧台工作规范  十八 布草房服务规范  十九 洗刷、消毒工作规范  二十 HYPERLINK /glyy/cygl/cyws/餐厅卫生工作规范  二十一 餐厅部交接班制度  二十二 餐厅一日工作规范  二十三 餐厅服务不合格分类  二十四 餐厅疑难问题处理  二十五 顾客HYPERLINK /glyy/qtgl/tscl/投诉处理办法 1. 服务员HYPERLINK /peixun/yirongyibiao/Index.html仪容仪表总体要求：  容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；  态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；  打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物； 2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。 着装: 3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）； 3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）； 4、个人卫生： 4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 5、 服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。 6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式. 9、服务员应做到“三轻： 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 10、服务员的举止应做到： 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”： 即要面带微笑，和颜悦色， 给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 12、服务中递交物品：  应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。  二.餐厅服务中的礼貌用语  礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。  1.问候声： 1.1 “先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。” 1.2 “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。” 1.3 “请跟我来”/“请这边走” 2.征询声 2.1 先生（小姐），您坐这里可以吗？” 2.2 “请问先生（小姐），现在可以HYPERLINK /peixun/diancai/点菜了吗？”/“这是HYPERLINK /glyy/chu/yxsj/菜单，请您选择” 2.3 “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……” 2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？” 2.5 “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）” 2.6 “请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？” 2.7 “请问先生现在可以上菜了吗？” 2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？” 2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……” 2.10 “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？” 2.11 “现在可以为您结账吗？” 3感谢声 3. 1 “感谢您的意见（建议），我们一定改正” 3.2 “谢谢您的帮助” 3.3 “谢谢您的光临” 3.4 “谢谢您的提醒” 3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力” 4道歉声 4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” 4.2 “对不起，让您久等了，这是ХХ菜”4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间” 4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似” 4.5 “对不起，我把你的菜上错了” 4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？” 4.7 “对不起，请稍等，马上就好！” 4.8 “对不起，打扰一下” 4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？” 5应答声 5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” 5.2 “好的，我马上就去” 5.3 “好的，我马上安排。” 5.4 “是的，我是HYPERLINK /zhiwu/fuwuyuan/餐厅服务员，非常乐意为您服务。” 5.5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。” 5.6 “没关系，这是我应该做的。” 5.7 “我明白了。” 6祝福声 6.1 “祝您用餐愉快。” 6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐” 6.3 “祝您新婚愉快。” 6.4 “祝您早日康复。” 6.5 “祝您生日快乐。” 6.6 7送别声 7.1 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。” 7.2 “先生（小姐）再见。” 7.3 “请慢走”/“请走好”8餐厅其它礼貌用语 8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒” 8.2 “您的菜上齐了，请品尝。” 8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。” 9.礼貌用语注意事项 9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉； 9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离 当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物； 9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示 对宾客的尊重，不要扭头就走； 9.5 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。 三. 托盘服务规范及程序 在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。 1. 托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分 2. 理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。 3. 装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。 4. 用左手托盘，左手向上弯曲成90?，掌心向上，五指分开， 用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。 5. 起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。 6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。 7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。 8. 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。 9. 重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下嶶动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。 10. 重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。 11. 托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。 四.折花的要求及注意事项 A 1. 选择好餐巾，餐巾要干净、熨烫平整、无破损，并根据餐的具体情况选定餐巾；既能点缀台面，方便来宾观赏使用，又不能遮住餐具和台上用品，且要方便服务员值台操作。 2. 在折花操作前，要洗净双手（不准留长指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多说话，以防唾沫玷污餐巾； 3. 折花操作时要在干净的工作台或托盘上操作，并准备好辅助工具（筷子）； 4. 折花时，要姿态正确，手法灵活，用力得当；角度要算准，折摺要均匀，力争一次折成；折花要正确使用，叠、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七种方法； 5. 折花要简单美观，拆用方便，造型生动，形象逼真。 B. 餐巾折花的选择和摆放 1. 餐巾折花要根据宴会的性质，宴会的规格，宾主的身份、爱好、宗教信仰、风俗习惯，冷盘的花色造型，季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所叠花型； 2. 一般大型宴会可选用简单、挺括、美观的花型，但主桌的花型与其它桌的花型要区分开，如主桌的折花可用十种不同的花型，其它桌可用统一的花型（但要突出“主花”）； 3. 宴会主人位上的主位花，要选择美观而醒目的花型，使宴会的主位更加突出； 4. 小型宴会的餐巾折花（杯花），要运用七种不同的手法，折叠出三种造型（动物类、植物类、实物造型类）、十种花；如折盘花，可选择统一的花型，但主位的花要有所区分； 5. 摆杯花时，要注意插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度，要慢慢顺势插入，不能乱插或硬塞，以防杯口破裂；摆盘花时要摆正摆稳，使之挺立不倒； 6. 摆放折花时，花形正面要对正席位，便于欣赏；不同花形应高低、大小搭配合理，错落有致，摆放距离要适当。 中餐宴会摆台的程序及规范 步骤 程序 标准 1 仪表仪容 按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。 2 物品准备 准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。 3 铺台布 台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。 4 摆放转台 在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。 5 摆垫盘、吃盘 从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上；图案对正（店徽在上方），摆放距离均等，距桌边1.5厘米。 6 摆勺垫、勺 勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。 7 摆筷架、筷子 筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上（筷套图案向上），以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行；若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距1厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距3厘米，尾端离桌边1.5厘米。 8 摆牙签 小包装牙签，放在筷子的右侧1厘米处，牙签距桌边5厘米；牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。 9 摆酒具 在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫相距1厘米；在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距1厘米，左侧摆啤酒杯，间距1.5厘米；三杯中心成一横直线。 10 摆盖碗 在筷子的右侧放盖碗，距筷子2厘米，距桌边1.5厘米。 11 摆烟缸 烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人的右侧和左侧，距转台3厘米，成正方形。 12 摆香巾托 香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘2厘米，桌边1.5厘米。 13 叠口布花 餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不同造型的口布花；花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求；叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型按照主次宾客，位置摆放得当。 14 摆花插 花插摆放在转台正中，花朝向主人。 15 摆椅子 摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上（开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形）。 注意事项 摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，如是多桌宴会，所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致，要保持整体的协调。 2、中餐零点摆台的程序及规范 步骤 程序 标准 1 仪表仪容 按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。 2 物品准备 准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。 3 铺台布 圆桌站在主人位的右侧（方桌站在一侧），将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。 4 摆放转台 在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。 5 摆吃盘 从主人位开始，按顺时针方向摆吃盘定位，吃盘边沿距桌边1.5厘米，盘间距离距均匀。 6 摆筷架、筷子 吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边1.5厘米 7 摆汤碗、勺 在吃盘左上方放口汤碗，距盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。 8 摆酒具、茶具 吃盘右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各1厘米 9 叠口布花 餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选择相同的花型；餐巾折花根据情况选择花型，位置摆放得当；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求。 10 摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插 圆桌摆放，调味壶摆在餐桌的左侧，牙签盅在右侧，距转台3厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形；方桌摆放，调味壶摆在餐桌的有下角，牙签盅、烟缸放在左上角；花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。 11 摆椅子 圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。 注意事项 摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求。3. 西餐早餐摆台操作程序 步骤 程序 标准 1 仪表仪容 按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。 2 物品准备 准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。 3 铺台布 台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直 4 摆台 根据餐厅正门的位置确定出主位。大餐刀放在客人的右手边，刀柄底部距桌边一指，刀刃向左。大胆餐叉放在客人的左手边，叉柄底部距桌边一指。大餐刀与大餐叉之间相距12英寸，其中摆折花口布一块。大餐叉的左边放面包碟一只，店标朝上，面包碟上靠右端放黄油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店标朝上，咖啡碟内倒放一只咖啡杯，杯边摆咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。 花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央，花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只，烟灰缸边斜搁火柴一盒，火柴盒店标朝上。 5 摆椅 椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应 注意事项 摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。 西餐午晚餐摆台操作程序 步骤 程序 标准 1 仪表仪容 按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手指甲干净，并要消毒。 2 物品准备 准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。 3 铺台布 台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直 4 摆台 根据餐厅正门的位置确定出主位。按照距离主位的远近分别摆放：烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台，烛台仅限晚餐摆台时使用，花瓶位于台面正中，盐瓶在左，胡椒瓶在右且与主位相对。火柴摆放在烟缸上，火柴盒店标朝上，磷面不允许直对客人。摆放展示盘、面包盘、口布，展示盘置放于每个餐位正中，盘边距桌边2厘米，面包盘位于展示盘左侧，与展示盘间距5厘米，口布摆放与展示盘内，右侧向远离客人方向斜放过45度，展示盘和面包盘必须洁净、无水渍、无指印，依次摆放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边2厘米，面包刀摆放于面包盘上，靠左端，刀刃朝向左侧，餐具必须与桌面垂直，餐具保持清洁，不允许员工用手接触刀面、叉顶端，摆放红、白葡萄酒杯，红酒杯摆放于主刀上方2厘米处，白酒杯摆放于红酒杯右下方45度，距红酒杯1厘米，酒杯要洁净、无破损、无水渍、无指印。 5 摆椅 椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应 注意事项 摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。 六. 斟酒服务程序及规范 1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净（特别是瓶口部位），同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。 2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求（啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃—12℃）。 3. 示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客（或托在盘中），让宾客辨认商标、品种。 4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 5、斟酒的方式： 5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60?角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒： (1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行；(2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。 5.2捧斟：适用于酒会和HYPERLINK /glyy/jbgl/酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。 6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。 6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生（小姐）请问您喜欢用哪一种”。 6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。 6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。 6.4在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。 7、斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。 餐后收尾细节服务 餐后收尾细节服务 1、 客人离开时，主动提醒客人带好随身的物品，并迅速的检查一遍，将客人送到大门口交给领位。 2、客人离开的第一时间关掉空调、电视、灯具等只保留照明灯，尽量少量。 3、严禁偷吃客人剩余的食品。 4、收餐迅速、整齐，注意轻拿轻放、大小餐具分类摆放，避免破损。 5、先收玻璃器皿、杯子、口布、小毛巾等 6、收骨碟、翅碗、小汤勺、贵宾筷子、展碟等分类收拾 7、收餐时注意大的放在下面、小的放在上面，以免破损，收入收餐框时要适量，不可超量或挤压摆放。 8、 撤下台时应小心，避免打破转盘、大的转盘可请同事帮助。 9、剩余的酒水饮料交回部长登记后会吧台。 10、清洗玻璃器皿等餐用具。 11、按摆台标准进行下餐的摆台工作。 12、 整理周围的环境卫生，比如沙发、茶几、电视柜空调等，保持干净整洁。 13、清理备餐柜，补充适量的餐用具、餐巾纸、牙签等等服务必须物品。 14、根据餐前准备细分标准打扫整体卫生 15、上交客人的意见表，并向上级汇报值台中客人反映的服务及菜品的意见和建议。 16、汇报部长，检查合格后协助其他员工完成收尾工作。 17、在部长的安排下完成其他的工作，班后会后离店下班。 餐厅服务员常见问题处理 Q:裁判员 Q:客人一个人来到餐厅用餐，期间想去洗手间，要求你帮忙看着包和电脑，你应怎么做？ Q:客人在餐厅喝醉酒，你应如何处理？ Q:如果有客人问酒店R0309住客的姓名，你应怎么回答？ Q:宾客要到餐厅用自助早餐，在入口处被要求出示房卡或早餐券时，宾客表示自己没有带，房卡或早餐券在其他宾客那里，又拒绝付现金或刷卡，你应怎么做？ Q:宾客用餐时，不小心打翻酒杯，并溅湿上衣，你应怎么做？ Q:宾客用餐后要求结帐，你将打印好的帐单请宾客看过后，宾客用某种信用卡结帐，但你发现信用卡余额不足以支付餐费，你应怎么做？ Q:宾客在正餐时间以外，在客房内电话要求送餐服务，但所点的菜肴不在送餐的菜单上，希望你帮助解决问题，你应怎么做？ Q:客人到餐厅点餐厅没有的菜式时，你应该怎么做？ Q:你在为客人上汤的时候，未提醒客人，正在此时客人突然起身与你相撞，汤倒在客人身上，你应如何处理？ Q:客人到餐厅用餐，可此时餐厅已客满，但客人一定要在此用餐，并且比较赶时间，你会如何让客人得到满意的服务？ Q:客人在餐厅用餐后无意将餐厅的物品带出餐厅（按酒店规定是不允许带出的餐厅），当你发现后，你怎样与客人沟通？ Q:客人在餐厅用餐过程中突然感到身体不适，你会怎么做？ Q:有年老客人行动不方便，吃东西时手会发抖，要求你提供瓷勺，你考虑到客人的情况，为了避免摔破餐具，于是便提供一次性的勺给客人，这样做是否妥当，为什么？ Q:你提供了烟灰盅给客人，客人却把烟灰掉到地毯上，你应怎样处理？ Q:客人预留了餐位，预订员已解释清楚留位最晚的时间。而留位时间已过，客人未到，又联系不到客人（由于餐厅很多人候位），你应如何处理？ Q:餐厅推出节日期间赠送甜品的活动，已送完，但后到的客人没办法提供，怎么办？ Q:客人反映账单不符，你应如何服务？ Q:如果遇到客人用完餐后才说没钱结账，你应如何处理？ Q:有两位客人来用餐，想坐靠窗边的餐台，但靠窗边只剩下可提供10人座位的大台，你应如何处理？ Q:操作不慎，将汤菜洒在客人身上，你如何处理？ Q:客人用餐期间，突然停电，你应如何处理？ Q:客人反映菜肴不熟，你应如何处理？ Q:提供红酒服务时，请展示正确的持瓶姿势及说明？ Q:当你给客人提供红/白葡萄时，你应如何告知客人红白葡萄酒的配菜？ Q:客人跟你说日语而且你意识到客人是不会说中文和英文的，你应如何做？ Q:客人比餐厅营业时间早10分钟到达，你应如何做？ Q:客人来到餐厅并说他们是素食者，你应如何做？ Q:客人问了你一个有关酒店服务设施的问题，但是你对答案不确定，你应如何做？ Q:看见客人总是在用左手吃东西，你应如何做？ Q:见窗台的一桌，一家三口的客人在餐厅用餐，其中有个四岁左右小孩子，你应如何做？ Q:看见一桌的佳肴，但是客人只吃了一点食物,这时你应如何做？ Q: 你正在为客人点菜时，突然有个客人说他们中大部分是信奉伊斯兰教，你应如何做？ Q:客人在进餐过程中损坏了餐具，你应如何处理？ Q：客人要向你敬酒，你应如何处理？ Q：如何对待客人带小动物进餐厅用餐？ 餐饮服务口决 上班早点起，路上别太急，安全准时是第一。 打卡别拥挤，莫让他人替，制度严格要牢记。 例会前整仪容，你帮我，我帮你，相互检查精神提。 站队排成一条线，挺胸收腹真神气。 相互问好发心底，彼此尊重存友谊。 例会结束鼓鼓掌，权当给己打打气。 两班交接要仔细，不漏一个小问题。 交班进门入主题，全心投入工作里。 服务员、保洁员，相互配合显默契。 你HYPERLINK /peixun/puchuang/铺床，我吸地，有说有笑争第一。 宾客到，先微笑，“您好，欢迎”别忘掉。 送客人入房间，客、服沟通最要记。 嘘寒问暖表心意，同时莫忘把水沏。 商品项目介绍齐，明白消费随客意。 工作之余稍休息，切莫无意触纪律。 节约意识常树立，以店为家要珍惜。 电脑、电视不乱开，空耗空调更可惜。 宾馆是个大集体，莫要充当反面例。 兄弟姐妹齐努力，争创一流好佳绩。 HYPERLINK /glyy/qtgl/前厅、前台： 前台是窗口，前厅是舞台。 行为举止要端庄，彬彬有礼莫忘记。 问候客人声音响，客人回家有新意。 点头微笑献诚意，介绍房价要清晰。 站有姿，走有势，手式大方别小气。 收银工作虽复杂，熟能生巧要仔细。 钞票当面细辩别，以防假钞混眼皮。 开好票据交宾客，领位领客乘电梯。 交给楼层服务员，立刻返回工作区。 餐饮服务37条细节 1、客人要服务员将菜品打包，并打包一盒米饭。 服务员主动问：“需要准备一双筷子吗？” 2、餐中服务员听到客人接电话还要来一位客人。 服务员立即准备一套餐具上桌。 3、客人接电话，需记录电话号码或“要事”。 服务员主动送上笔和本子（或一张纸）。 4、客人菜上得很慢，眼睛在四处张望，表情很着急。 服务员立刻上前安抚客人“您好，您如赶时间，我可以帮你把菜催一下。” 5、客人自带酒水。 服务员主动上前接下客人手上所拎的酒水。 6、客人站在礼品柜前看礼品。 迎宾员有责任上前为客人介绍活动准则。 7、客人一进包房，准备脱去外套。 服务员立刻接过各人手上的外套说：“让我来帮你把外套挂上。” 8、客人走出包房，准备去卫生间，但不知道位置，眼睛在四处望。 服务员应立即上前“您好，有什么可以帮您？”为客人指使方向。 9、客人喝多了。 服务员为客人送上一杯浓茶。 10、客人坐在沙发上抽烟。 服务员为客人送上烟缸。 11、当客人从口袋里掏出烟，而眼睛在四处望。 服务员马上从自己口袋里拿出火机为客人点上。 12、客人进餐因食物太辣呛着。 服务员为客人送上一杯水。 13、客人从门口进店，无迎宾领位。 服务员主动问客人是否有预定。 14、客人带有小孩进餐。 主动准备BABY椅。 15、客人不胜酒量时。 为客人排优解难（或换酒） 16、客人菜已点好，但人数临时减少。 主动询问客人是否需要点减菜。（但要注意减利润低，价位低的菜肴） 17、酒席客人送完客人后。 服务员主动告诉客人“我将菜让厨房加热一下，您在吃点饭菜。” 18、客人在剥指甲时。 服务员主动送上指甲剪。 19、客人用餐后在剔牙齿。 服务员立即为客人送上牙签。 20、客人从洗手间出来，手上有很多水。 送上干净口布为客人擦手。 21、客人在后台。 迎宾为客人送上茶水、报纸或扑克。 22、客人吃完螃蟹后手很脏。 服务员主动为客人打开餐巾纸包装。 23、包房空调温度过高或过低。 主动将空调调至正常温度。 24、客人酒已喝了很长一段时间还在喝酒。 主动问客人是否需要将菜加热。 25、客人自带水果和瓜子。 主动为客人准备果盘盛装。 26、行动不方便的老人进餐。 主动扶老人。 27、天气较冷，客人进餐完毕准备离店。 服务员主动提醒客人：“您先穿好外套，再出去，外面很冷或温度很低，小心着凉。” 28、包房有两位客人同时进洗手间。 服务员可将另一位客人带到楼层公用卫生间。 29、客人螃蟹吃到一半时，调料不多了。 主动为客人添加调料。 30、地上有水渍。 立即清理，以免客人摔跤。 31、客人从包里拿出一盒药。 服务员立即送上一杯白开水。 32、客人盯着旁台桌子上的菜肴，很好奇。 服务员主动为客人介绍。 33、下雨了，客人进餐后准备离店。 迎宾或保安用雨伞把客人送到车上。 34、客人在吧台盯着酒水看。 吧台主动询问客人并做介绍。 35、客人在吧台结帐时，拿着积分卡正反面看，眼神好象很疑惑。 吧台主动介绍活动细则。 36、当客人需要米饭时。 应先上泡菜（下饭菜）后上米饭。 37、当本公司领导和客人进酒店时。 应先和客人打招呼再和领导打招呼。 餐饮服务标准规范 目 录  1 HYPERLINK /glyy/cygl/ctfwlc/ \o 餐饮服务 餐饮服务 2员工培训的目标 3员工的职业道德 4?员工行为规范 5业务技能 6日常卫生 7饭店事故处理 8选择 HYPERLINK \o 餐饮业 餐饮业 9礼貌用语 10?社交礼仪技巧杂谈 11礼貌原则与合作原则的关系 12餐厅服务 HYPERLINK /zhiwu/lingban/ \o 领班 领班 HYPERLINK /glyy/yg/gwzz/ \o 岗位职责 岗位职责 13 HYPERLINK /zhiwu/fuwuyuan/ \o 餐厅服务员 餐厅服务员岗位职责 14餐厅勤杂工、洗碗工岗位职责 15初级 HYPERLINK /zhiwu/kffuwuyuan/ \o 客房服务员 客房服务员职业资格标准 16在涉外活动中怎样使用礼貌用语? 17客人为什么不愿付账？ 18流程再造：酒店业全面提升服务效率的捷径 19实施“流程再造”（BPR）工程一般要经历三个阶段 20如何做好餐饮经营分析 21客源构成及人均消费情况分析 22餐饮经营5要素 23谈谈现代餐饮业及其标准 24关于饭店 HYPERLINK /glyy/yg/rsgl/ygls/ \o 酒店员工流失 员工流失问题 25餐饮业营销战略 26关于餐饮采购 27饭店副总的心理定位 28手工记帐会有哪些问题 29计算 HYPERLINK /glyy/cbkz/ \o 餐饮成本 成本 30关于点 HYPERLINK /glyy/chu/yxsj/ \o 菜单 菜单的书写: 31冰箱（柜）的卫生 HYPERLINK /glyy/ \o 餐饮管理 管理要求 32经理， HYPERLINK \o 厨师 厨师长岗位卫生责任制 33采购员岗位卫生责任制 34粗加工岗位卫生责任制 35配菜岗位卫生责任制 36欢迎光临圣公府 37?xxxx年圣公府事故单 38中餐宴会服务知识问答（一） 39中餐宴会服务知识问答（二） 40“宾客至上”的关键在于“读懂”客人 41企业培训师葛贵堂谈酒店培训 42不必再害怕 HYPERLINK /glyy/qtgl/tscl/ \o 投诉处理 投诉 43避免“服务过剩” 44中华人民共和国食品卫生法 1餐饮服务 §?菜单知识 §?餐饮服务的技能 §?饮料服务 §?账单处理 §?卫生的餐饮环境 §?个人技能 §?餐饮服务的程序准备 2员工培训的目标 一、员工的素质要求是什么？ 1、?要有敬业乐业的精神。 饭店服务必须充分认识到餐饮服务工作与其他工作一样，都是社会生产和生活，是饭店运营运转不可缺少的部分。热爱本职业，在实践中培养兴趣，端正工作态度，研究服务技能技艺，为宾客提供优质服务，为饭店创造良好的经济效益，为自己的生活做好保障。 2、?树立自觉的纪律观念。 饭店机构大，人员多，工作忙，这就要求员工必须树立自觉遵守纪律的观念，认真贯彻各项规章制度，不可自行其事，这是统一和协调好工作的前提和保证。 3、?要具有良好的形象。 由于工作环境和工作性质的需要，饭店服务人员应注意自己的形象，特别是日常的仪容仪表。 4、?熟练运用专业操作技能。 熟练掌握并巧妙运用专业操作技能是做好餐饮服务的必备条件。服务人员操作技能熟练程度、准确程度和优雅程度，会给宾客留下深刻印象，也是宾客评价 HYPERLINK /glyy/yg/ygpx/fwzl/ \o 餐饮服务质量 餐饮服务质量优劣的一个标准。 5、?讲究各种礼节，运用各种礼貌。 礼节、礼貌的运用对于餐饮业的改进和提高 HYPERLINK /glyy/yg/ygpx/fwzl/ \o 服务质量 服务质量有着不可磨灭的作用，在具体工作中，服务员要做到掌握各种礼节、自然礼貌待客。通过语言表达给客人，力求语言准确、恰当、敬语服务，尽量讲普通话。 6、?具有健康的体魄。 服务工作看起来并非重体力劳动，实际却日行百里不出门，穿梭奔忙脚不停，无论站立、行走、托盘等，都需要功力，需要腿力、臂力和腰力的有机结合。所以，不但有任劳任怨的吃苦精神，还要有健康的体魄才能胜任工作。 二、?培训的目标是什么？ 目标是通过强化管理，提高素质，高标准，严要求，从而培养出一批具有较高的道德修养，良好的服务气质，潇洒的工作态度，熟练的业务技能，流利的待客术语，过硬的工作水平，从而成为一流的服务员。 三、服务员岗位职责 1、?上班前，检查自己的仪容仪表，按规定穿好工作服，佩戴工作卡。 2、?及时清理餐前、餐后区域卫生，负责餐桌的收台、 HYPERLINK /peixun/baitai/ \o 摆台 摆台工作。 3、?不准靠墙或趴在服务台上，在服务中不准背对客人。摆放餐具要轻拿轻放。 4、?熟记饭店酒水、菜单名称、价格及特点，主动向客人介绍菜单。 5、?要随时观察客人用餐情况和用餐需求，及时清理、更换餐具、餐巾纸或桌面卫生。 6、?工作当中不得有不雅举动，不得在客人面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔痒、剔指甲、掏鼻子。 7、?用餐完毕，负责餐后结帐，并及时检查客人是否有遗留物品。 8、?随时听取顾客意见，及时向上级反映，协助处理。 9、?严格把好饭菜质量关，不符合质量的不上，并及时向后厨有关人员提醒注意。 10、?下班后，检查电器是否安全关闭。 3员工的职业道德 一、?职业道德 1、?道德：是道德是人与人之间，人与社会之间关系的作为规范的总和，同法律一样都具有普遍约束力，但比法律的应用范围广。 2、?职业道德：社会道德在职业生活中的具体体现，具有自身的职业特征。 3、?职业道德的基本要求：热爱本职工作，忠于职守，勤恳工作，讲究效率，全心全意为人民服务，满腔热忱，极端负责，钻研业务技术精益求精，不断提高业务水平，文明礼貌、优质服务、不谋私利、廉洁奉公。 4、服务员的职业道德：对待工作：①热爱本职工作；②遵纪守法；③严于律己，廉洁奉公。对待集体：①坚持集体主义，②严格的组织纪律观念；③团队协作精神；④爱护公共财物。对待顾客：①全心全意为顾客服务；②诚挚待客，知错就改；③对待客人，一视同仁。 二、?服务 1、?服务：能够满足顾客某种需求的特殊商品，包含微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等几层意思。 2、?全心全意为顾客服务应做到：主动、热情、周到、耐心、细致。 3、?服务的特点：（为什么说服务是一种商品）为什么服务员的素质需要培养？ ①?生产与销售的同步性。普通的工业产品是先生产，后消费，而服务则是生产和消费同时进行，当顾客发现了产品质量不合格，已经消费了这种不合格的产品。因此，服务产品的质量有不可弥补性，这就决定了对于服务质量的控制具有更为主要的意义。因此，服务质量在很大程度上依赖于员工的素质。 ②?产品质量信息反馈的直接性。普通产品的质量信息反馈通过流通环节，以及工商技术监督部门，生产者不一定直接与顾客见面，生产者有足够的时间对顾客的意见和投诉做出反应。而服务则是生产者当面向顾客提供的，顾客对产品的意见和投诉会立即反馈给服务员，因此服务员必须机智灵活，训练有素，关于接受顾客的意见和投诉，随机应变和妥善处理各种情况。 ③?产品质量评价的主观性和不确定性。服务质量的好坏的评价由顾客做出，这就受到不同时间，场合和顾客的心情影响，即使同一顾客对同一服务员也会有不同的反应，因此要求服务员必须具有灵活性，提供服务时，因人而异，灵活机动，不可墨守成规。 ④?产品质量的不稳定性。工业产品只要按照程序操作就能产出合格产品。而服务产品则不确定，它会受到服务员情绪，服务时间环境以及服务对象等因素的影响，从而增强了服务质量控制的难度。 4、?服务十点：嘴巴甜一点，脑筋活一点，行动快一点，做事多一点，效率高一点，理由少一点，胆量大一点，脾气小一点，说话轻一点，微笑露一点。 5、?提供优质服务，优质服务=功能性服务+心理性服务。 4?员工行为规范 一、?礼貌、礼节 1、?餐饮服务人民应具备的基本素质：礼貌素质，思想素质，业务素质和身体素质。 2、?礼节：人们在日常生活和社会交往中，表示对他人尊重的一种形式。 3、?礼貌：人们在日常生活和社会交往中，表示对他人尊重的具体动作， 4、?礼节、礼貌是一个国家文明程度的重要标尺，是衡量个人道德水准，有无教养的尺度。礼貌是礼节的基础，礼节是礼貌的表现形式。 二、?礼貌服务的主要内容和基本要求 一语言美 ⒈礼貌的基本要求： ①说话要尊称，态度平稳； ②说话要文雅，简练，明确； ③说话要婉转热情； ④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； ⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、三轻：走路轻，说话轻，操作轻。 三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务 基本要求： ①语言语调悦耳清晰； ②语言内容准确充实； ③语气诚恳亲切； ④讲好普通话； ⑤语言表达恰恰相反到好处。 4、基本用语 1）?基本服务用语 ①欢迎、欢迎您、您好，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 ②谢谢、谢谢您，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 ③请您稍候或请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。 ④请您稍候或请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 ⑤让您久等了，用对等候的客人，本着热情并表示歉意。 ⑥对不起或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 ⑦再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。 2）?日常服务用语 ①当客人进入餐厅 --早上好，先生（小姐）您一共几位？ --请往这边走。 --请跟我来。 --请坐。 --请稍候，我马上为您安排。 --请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。 --请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜） --先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？ --对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？ --对不起，这里有空位吗？ --对不起，我可以用不着把椅子吗？ ②?为客人点菜时 --对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？ --您喜欢用什么饮料，我们餐厅有…… --您喜欢用些什么酒？ --您是否喜欢…… --您是否有兴趣品尝今天的特色菜？ --您喜欢用茶还是面汤？ --您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？ --请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。 --真对不起，这个菜需要一些时间，您多等一会儿好吗？ --真对不起，这个菜刚卖完。 --好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。 --如果您不介意的话，我向您推荐…… --您为赶时间对吗？那我为您推荐这些快餐。 ③?为客人上菜时 --现在为您上热菜可以吗？ --对不起，请让一下。 --对不起，让您久等了，这道菜是…… --真抱歉，耽误您很长时间。 --请原谅，我把您的菜搞错了。 --实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。 --先生，这是您订的采。 ④?席间为客人服务时 --先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。 --您还需要些什么饮料？ --您的菜够吗？ --对不起，我马上问清后告诉您。 --先生，您是XX？您的电话。 --小姐，打扰您了，我可以清整一下桌面吗？ --谢谢您的合作。 --谢谢您的帮助。 ⑤?餐后买单并送客 --先生您的帐单。 --对不起，请您付现金。 --请付XX元，谢谢。 --先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。 --希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。 --非常感谢您的意见。 --十分感谢您的热心指教。 --谢谢，欢迎您再来。 --再见，欢迎您再次光临。 （二）态度好 1、?礼貌服务态度上应做到：诚恳、热情、和蔼、耐心。 2、?表情：无声和语言，尤其应做到 HYPERLINK /glyy/wxfw/ \o 微笑服务 微笑服务，它是服务外在的最基本的标准。 （三）行动敏捷、优美 服务员在服务过程中，要表现的不卑不亢、落落大方，体现出服务员应有的风度。 1、?手势：灵活运用各种手势，如迎宾客，欢送宾客，为客人示意坐下等。 2、?站姿：站立时，（女）双脚呈V字型，脚尖开度为50度，膝与脚后跟紧靠，身体端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂体前交叉，右手放在左手上，随时保持可以提供服务的姿态。（不要东倒西歪，靠墙或桌子） 3、?坐姿：服务员以坐得文雅自如为上，要求是端正、稳重、自然、亲切，一律要求正坐姿。正坐姿：身体端正，挺胸抬头，目视前方，双膝紧靠，双脚放正，双手放于两膝盖上，注意力集中，随时准备站立起。 4、?走姿：行走时，大方得体灵活，给人以动态美。行走时身体重心前倾3-5度，?面带微笑，两臂自然摆动，走一条直线，嘴微闭，路遇宾客，让宾客先行，男步幅40cm，每分钟约110步，女步幅35cm，每分钟约120步。 （四）注意各种礼节 服务员要牢固树立宾客至上的服务意识，待客要彬彬有礼。 具体礼节有：问候礼节、举止礼节、握手礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节、谈话礼节等。 注意： 1、最受欢迎的举止礼节是端庄、稳重、自然、大方； 3、?谈话礼节： ①谈话的工作性和礼节性； ②坚持实事求是的原则； ③态度和蔼、诚恳、音量以对方听清为宜； ④有分寸，谦虚有礼； ⑤禁止询问顾客的经济状况，婚姻状况和宗教信仰等； ⑥保持站立姿势，距离为两步半左右；⑦不要忘记自己的本职工作；⑧顾客间谈话，不应插嘴，如有打扰表示歉意。 （五）端庄的仪容仪表 仪容仪表是礼貌修养的主要标志之一，第一印象是仪容仪表及人的整体外观。 仪容：指人的容貌，具体要求是学会以修饰打扮，化淡妆。 仪表：人的外表，最容易直接表现在人的发型、面部、服饰等方面。 5业务技能 （一）?引位 引位是顾客进入酒店后接受服务的开始，规范优质的引位能使顾客对酒店餐厅留下良好的第一感觉，并影响顾客对酒店餐厅后续服务的质量评价。同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。合适的空间，地点安排能够契合顾客的心里，增加顾客的满意度。 引位的具体技巧有： 1、?为充分利用餐厅的服务能力，可根据客人的人数安排相应的地方，使顾客就餐人数与桌面容纳能力相对应。 2、?引位应表现出向顾客诚意的推荐，在具体引位，推荐过程中应当尊重顾客的选择，使双方的意见能够结合起来。 3、?第一批客人到餐厅就餐时，可将他们安排在比较靠近入口或距离窗户较近的地方，使后来的顾客感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给顾客留下门庭冷落之感。 4、?对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也便于服务人员的服务。 5、?对于着装鲜艳的女宾，可将其安排在较为显眼的地方可以增加餐厅的亮色。 6、?对于来餐馆就餐的情侣，可将其安排在较为偏僻安静的地方。 7、?客人高峰时，要善于做好调度，协调工作灵活及时地为顾客找到位置，掌握不同桌顾客的就餐动态。 （二）?摆台 1、?要求： ①摆台时，左手托盘，盘上托所摆餐具，右手摆台； ②餐具上图案，须摆放整齐，字样统一朝向顾客； ③餐具摆放相对集中，整齐一致，即方便用餐，又富艺术性； ④保持台面的清洁卫生，所有布件，餐具及装饰品都应整齐清洁； ⑤如遇订餐，可根据实际而定。 2、铺台布的方法：推拉式运用于小桌子，抖铺式（普通圆台）和撒网工（空间大，比赛场合）。 3、台形：4人方台，采取十安对称法?：6人圆台，采用一字对中，左右对称法；8人圆台，采用十字对中，两两对称法；10人圆台，采用一字对中，左右对称法；12人圆台，采用十字对中，两两相间法。 4、四条直线：桌椅一条线、酱油醋瓶佐料一条线；筷子一条线；烟灰缸一条线。 （三）、托盘 正确掌握和使用托盘不但可以提高服务质量和服务效率，而且可以看出饭店服务人员的规范化、标准化。托盘是餐厅服务员必须掌握的一门服务技巧，根据客人的不同物品的需求，用不同规格的托盘进行托运，这样操作，既安全卫生，托运起来又灵活方便。 1、?正确认识托盘 我们使用的托盘，从质量上看是胶木的，从形状上看是中圆形，从用途上看主要用于客人点的菜品（热），撤走的盘碗等（轻托）。 2、?托运方式 端托大体可分为两种：?徒手端托和托盘端托。 托盘端托的方法有两种：轻托（胸前托）和重托（肩上托）。 轻托的操作要领：轻托主要用于托2。5千克以下的物品，操作时，左手托托盘，右手摆臂或背后，臂的大小臂成90度，掌心向上，五指分开，以大拇指的指端到掌根部和其余四指托住托盘，手心自然成凹形，不与盘底接触，左上臂不靠身体，托盘不靠腹，用手腕劲平托于胸前，手每时随时调节重心，保持托盘的平稳。 3、?托盘的操作程序：； （1）理盘； （2）装盘，根据物品的形状，体积和顾客使用的先后顺序进行合理的装盘（弧形或横竖成行）把流动物、重物、高物装在中央，轻物，低物放在边缘；先用的装在上部或前面，后用的装在下部或后面，既安全稳妥，又便于端托。 （3）托盘； （4）行走，头正肩平，眼睛目视前方，脚步稳健，左手腕灵活调节好重心；右手臂自然摆动。 （5）卸盘。 4、?端托行走的步伐：；常步、碎步、疾步、垫步、巧步、跑楼步。 （四） HYPERLINK /peixun/zhenjiu/ \o 斟酒 斟酒 一、?斟酒前的准备工作 1、?酒具、酒品、酒盅、酒壶等，相应的酒品。 2、?检查瓶身：有无破裂，并擦干净，特别是塞子屑和瓶口部位。 3、?检查酒水质量：有无变质，有无悬浮物，沉淀物，浑浊物等，如有发现应及时调换。 4、?视瓶目的： （1）表示对顾客的尊重； （2）保证酒水质量； （3）避免与顾客发生争执。 方法：在主人的右后侧，左手握住瓶底，右手握住瓶顶，商标朝向客人，报酒名（名称度数、香型），经客人允许后方打开。 5、?需要了解酒的：名称、度数、香型、容量、产地、价格，口味特点。 6、?中国八大名酒： （1）茅台酒：贵州仁怀市茅台酒厂，酱香型； （2）五粮液：四川宜宾五粮液厂，杂粮酒、农香型； （3）汾酒：山西省汾阳市杏花村酒厂，浓香型； （4）庐州老窖：四川庐州酒厂，浓香型； （5）古进贡酒：安徽省亳县酒厂，浓香型； （6）郎酒：小茅台酒酱香型； （7）杜康：河南汝阳县杜康酒厂，浓香型； （8）董酒：贵州遵义、浓香型。 二、?斟酒： 1、?斟酒方法：端托斟酒和徒手斟酒。 2、?徒手斟酒的方式：桌斟和捧斟。 桌斟：桌斟在桌上完成，站在客只右后侧，右脚在前，左脚在后，右手握住瓶子的下半部，标签面向顾客，以食指控制流速，顺着杯壁倒，待满后，向里旋转瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上。 捧斟：捧斟在手上完成，站在客人右后侧，左脚步在前右脚在后，右手握住瓶子的下冰部，标签面向顾客，以食指控制流速，左手握住杯子下半部，杯子倾斜45?度，瓶口不与杯口相接触，随着酒水的增加，杯子慢慢抬起，适量时，右手几里旋转瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上。 （五）上菜和分菜 1、?中餐上菜原则：先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。 2、?中餐上菜顺序：凉菜-主菜（高贵）-热菜（菜数较多）-汤菜-甜点-水果。 3、?中餐摆放要求：既要方便食用，尊重主宾，又要讲究徒刑艺术，注意礼貌，一般从餐桌中间向四周摆放，长盘、大盘，要朝向主人，以示尊重。 4、?分菜的顺序：先送主宾、副主宾、主人，然后顺时针依次分菜。 （六）其他技能 撤换烟灰缸、香烟、撤换餐具，整理餐台等。 （七）服务程序与规范 服务基本程序与规范： 1、?餐前准备： ①餐具的准备； ②设备的准备； ③个人操作工具的准备； ④仪容仪表；⑤用料等。 2、?迎宾问候：站在客人右前方，面带微笑，身体前倾，您好，欢迎光临！ 3、?拉椅让座：双手握住椅子上半部，右膝顶住椅子背，拉至客人膝盖处，示意客人坐下?quot;您好，请坐！ 4、?问位开茶，斟倒面汤：根据客人就餐情况为客人倒茶水或面汤，并征询客人人数，您好，请喝茶！ 5、?增撤餐具：根据征询客人的人数，合理为客人安排餐具，少增多撤。 6、?点菜（面）：根据客人所需为客人点凉菜，热菜和面，您好，请问吃点什么，这里有可口的凉菜，您看吃点什么？，请允许我给您介绍一下我们厨师新推出的特色菜，味道好极了！面给您上一碗，对吗？好，请稍候，马上就来！ 7、?复述菜单：客人点完菜后，主动复述一遍菜单，以免客人有点遗漏或重复的菜或面。 8、?写单：写清日期，台号，客人所点的菜品或面，服务员的编号等。 9、?上酒水饮料：按客人点的酒水上，征得同意后打开。 10、?斟倒酒水饮料：根据客人人数使酒水斟倒均匀。 11、?上菜（面）：盯台服务员及时配合 HYPERLINK /zhiwu/chuancaiyuan/ \o 传菜员 传菜员搞好上菜（面）工作，小心上错菜或面。 12、?餐中服务：及时给客人递送餐巾纸，斟倒水中面汤，及客人所需要的其它物品。 13、买单并征询客人意见：当客人提出卖单时，主动与吧台联系，核对帐单，接受客人的款项，并找余款，同时征询客人的就餐意见，您好，这是您找的零钱，请收好，您对我们的饭店的饭菜质量有什么宝贵意见，请给我们提一下，谢谢。 14、?拉椅送客：客人要走时，主动为客人拉椅，并欢送客人，您好，慢走，欢迎下次光临。 15、?清理台面，重新摆台：撤台时，先撤餐巾，筷子，玻璃器皿，瓷器然后清理台面，重新摆台，等待下一桌客人的到来。 6日常卫生 清洁卫生包括服务区域卫生（环境卫生）和个人卫生。 一、 服务区域卫生 1、?餐具：必须保持光亮、清洁、消毒、无缺口、无破损。 2、?桌椅：摆放整齐，横竖成形，讲究对称。 3、?工作台：保持清洁、干净，清洁，无污渍。 4、?地面、墙壁：地面无杂物，纸屑、光亮、墙壁光亮，洁净无尘。 二、?个人卫生 个人卫生可分为感觉卫生，嗅觉卫生和视觉卫生。 感觉卫生：通过服务举止，给人做出判断的想象，以此所做出对卫生的判断。 嗅觉卫生：用鼻子闻到的卫生，即嗅觉卫生。 视觉卫生：用眼睛看到的卫生，包括仪容仪表卫生。 具体要求： 头：头发梳理整齐，保持干净，前不遮眼，后不过肩。侧不过耳，长发选用适当的发夹将其盘起；不染有色头发，勤洗头。 面：要求化淡妆，保持面部清洁，力求化妆淡雅。 手指和指甲：经常修剪指甲，不染有色提甲油，不留长指甲。 饰物：除手表和订婚戒指外，不允许佩带任何饰物。 服装、领结：干净整洁、平整、无污渍、无缺扣、无破损、统一佩戴工号牌。 鞋袜：黑色皮鞋或布鞋（皮）光亮，不起皮，（布）干净，整洁，鞋跟不允许超过5cm，袜子穿肉色或黑色，禁止穿白色袜子。 注意： 三干净：台面干净；地面干净；工作台干净。 四无：地面无垃圾杂物，桌面无油污；门窗无尘土；厕所无异味。 五勤：勤洗头洗澡，勤整理面容，勤修剪指甲，勤理发，勤换洗衣服和鞋袜。 五要：要养成良好的卫生习惯，仪容仪表要端正，服装要整洁，工作前要洗手，接触食物前要洗手、消毒。 八不准：不准吃生葱生蒜，保持口腔卫生，不准随地吐痰，打喷嚏要回避；不准带传染病上班；不准乱扔垃圾，不准用手接触面部的主要部位；不准乱扔果皮、纸屑，不准染有色指甲，有色发型。 三、卫生检查标准 （一）、?门前 1、门前无杂物、尘土、垃圾。?1分 2、花盆边沿干净，花木及时浇水，花盆中不得有杂物。2分 3、?护链保持干净，光亮无尘土。1分 4、?门柱保持光亮，无尘土。1分 （二）、?大厅（二厅） 1、?门帘保持干净，无污渍。2分 2、?桌椅摆放整齐，横竖成行。保持桌面，椅腿干净，光亮。桌上所摆物件（面牌、辣子缸、牙签缸、烟灰缸、醋壶、纸筒）错落有致干净。摆台整齐美观。5分 3、?地面干净，光亮无杂物、纸屑；墙壁干净、无尘光亮。2分 4、?所有镜子、玻璃干净，无尘。1分 5、?所有饰物保持干净、无尘。1分 6、?花盆边沿干净，花木及时浇水，花盆中不得杂物。2分 7、?吊扇、排气扇、空调、灯具、保持光亮，干净，无污渍，运转正常。2分 8、?消毒柜、饮水机保持干净（内部）运行正常。2分 9、?保持室内无异味，无苍蝇、蚊子。2分 10、?个人保管好自己的物体，不准放在吧台，丢失自己处理（夹子、圆珠笔、开瓶启等）。1分 （三）、?包间 1、?桌椅摆放整齐，横竖成行。保持桌面卫生，椅腿保持干净、光亮。桌上所摆物件，餐具保持错落有序，卫生，摆台整齐美观。5分 2、?室内无异味，无苍蝇、蚊虫等。2分 3、?桌布、台布保持干净，勤洗换。1分 4、?地面保持光亮，干净无杂物；门保持干净光亮。2分 5、?地面保持光亮，干净无杂物；墙壁保持干净、无尘、光亮。2分 6、?所有镜框及装饰品，保持干净，无尘土?。1分 7、?花盆边沿保持干净，花木及时浇水，花盆中无杂物。2分 8、?排气扇、吊扇、空调、灯具、饮水机，保持干净、光亮，无污渍，运转正常。2分 9、?菜架、工作台，保持干净、无杂物，所摆物件错落有序。1分 10、?个人物品严禁放入包间。5分 （四）、?菜台?楼道 1、?地面保持干净，光亮，无杂物。1分 2、?菜台保持干净，及地擦拭，玻璃干净。1分 3、?微波炉保持光亮，无污渍，运行正常。1分 4、?菜台下所摆盘碗放置有序，保持干净，及时清理用过的盘碗。1分 5、?楼道地面保持干净，无脏水、无杂物。1分 6、?楼道壁保持干净，光亮。1分 （五）、?洗手间、卫生间 1、?下水道畅通，地面无积水。1分 2、?洗手台保持干净，所摆物品有序。1分 3、?洗手台保持干净、光亮、无尘。1分 4、?排气扇保持干净、光亮、无尘。1分 5、?卫生间保持干净，无污域，纸篓经常清理。1分 7饭店事故处理 1、?饭菜上得慢，顾客不满意怎么办？ 答：火候不合适的菜，不能给您端上来，我们宁愿因为晚上挨您骂，也绝不会给您端来还没到火候不好吃的菜，您稍候，就来，就来（马上喊人去端）。 2、?顾客嫌菜太淡（咸）怎么办？ 答：诚恳地说：您看，一人一口味，我们的菜，有人吃嫌淡，有人反映太咸。这菜您吃着咸了，再给您来一个让它淡一点，您看好不好？（再来一个算钱吗？）当然不能算，不过您要吃着好吃，就是算钱您也是高兴的。对吧。 3、?客人夸奖饭菜做的好，您应怎样说？ 答：笑着说：您不是夸奖我们，而是恭维请客的主人，您想我们这里要是不好，主人怎么会请您和各位到这来吃饭呢？ 4、?遇到心情不佳的客人就餐怎么办？ 答：遇到这种客人，服务员要做到态度温柔、热情和蔼，耐心周到，注意语言亲切、精练，尽量满足客人的要求，操作要迅速、敏捷、得体，对个别反常的客人（如上饭不吃，流眼泪等）应注意观察尽量不去打扰。 5、?开餐期间突然停电怎么办？ 答：晚上开餐期间，遇到停电，服务员要保持镇静，说服客人不要离开座位，不必惊慌。同时联系人修理，并密切注意客人动态，餐厅应备有蜡烛等，照明用具放在固定地方。 6、?客人不小心打碎了餐具怎么办？ 答：服务员应主动上前协助清理碎片，不要训斥客人，要询问客人有无碰伤，婉言向客人收取赔偿费，或记在帐单上，买单时一并收取。 7、?服务员必须掌握哪些推销技巧？ 答：（1）向着急离开饭店的客人推荐准备时间短的菜；（2）向请客的客人（特别是需发票的客人）提供价格高的菜；（3）向重要人物、美食家提供味美最佳菜；（4）向独自一人提供时间短份量适中的菜；（5）一家人就餐要注意老人，小孩的选择；（6）一对情侣要注意女士的选择；（7）向素食者推荐低热量食物和饮料；（8）特殊情况下，推荐本店的特殊酒水饮料和特色菜食品。 8、?客人发现饭菜中有异物，不付帐怎么办？ 答：先诚恳致歉，重上盘新菜，撤掉旧菜，并示意客人对不起，刚才是我们的失误，请您重新鉴定，品尝，（看到客人即将吃完时）主动上前，示意客人;谢谢，你的宝贵意见，为了表示我们的歉意，我们特意为你准备了礼品（或纪念品）和别的客人不同，今天的事情是我们工作的失误，那盘菜您有权不付帐，我们会在总价上为您减掉。 9、?处理投诉的方法和步骤是什么？ 答：（1）要专心致志倾听，尽量了解事实，注意客人讲话，抓住客人要表达的中心意思；（2）要控制自己的感情，表示对客人所说的话的内容很感举，对客人的遭遇表示同情，不允许不在意客人的讲话；（3）另外注意客人用非语言的方式表示的信息，采取行动更一步落实和修正，使客人能够得到最大程度的满足。 10、?遇到熟人用餐怎么办？ 答：先用家乡话打招呼，尽快安排就坐，告知服务员服务周到点，这是我的朋友，吃完饭后按老规矩办。在没上菜之前不能离开，不断谈话，表示热情，菜上之后，借故离开，如不忙，餐后将朋友送出门。 11、?客人点了菜，服务员不懂怎么样？ 答：对不起，请您再重复一遍好吗？我的见识有限，您能告诉我，这个菜的一些特点吗？我去请教一下厨师，有可能的话尽量满足您的要求，用最快的速度，请教厨师，告诉客人或向客人解释，您的建议很好，我一定地向老板反映。 12、?餐座已满，还有客人要来用餐怎么办？ 答：首先迎宾问候：先生，您好，对不起，餐座已满，请您稍候，一会儿我一定为您安排一个合适的座位，有适合的位子后，亲自把客人领到餐位，同时说：对不起，让您久等了，希望您吃的开心。如果客人要走，将店内的订餐电话告知客人，提醒客人下次最好预约，我会为您安排一个满意的座位。 13、?发现未付帐的客人走出餐厅怎么办？ 答：要始终与客人保持一两米距离，不说话，等客人要上车时，就近叫住一位客人，将帐单递给他先生，这是你的帐单，请您跟我到吧台结一下帐好吗？ 14、外国人在饮食方面有哪些忌讳？ 印度教徒不吃牛肉，吃猪肉。 伊斯兰教徒不吃猪肉，也忌谈猪，在斋月里日出之后、日落之前不能吃喝。 在伊斯兰国家最好把酒戒掉。例如在沙特阿拉伯，海关人员在飞机上会把酒给没收。 伊朗人不吃无鳞无鳍的鱼。 阿拉伯人禁食猪肉，不吃外形丑恶和不洁之物，如甲鱼、螃蟹等，也不吃死的动物。取野物时趁血没凝固，割断其喉头，否则就不能吃。 15、外国人在风雪方面有哪些禁忌？ 罗马尼亚最忌过堂风，因此，房间、客厅、过道门窗不可对开。 加拿大哈德逊湾居民视白雪为吉祥，积雪再多，也禁忌铲除。 8选择餐饮业 选择了餐饮业，是我们生命中的一个重要的里程碑；选择了******，更是我们青春年少时正确的选择。 既来之，则安之；既安之，则斗之，我们每个人都明白这句话，但*****的员工更给了我们深刻的内涵。对于一名普通的服务员，怎样在平凡的工作岗位中体现自己伟大的人生价值呢？反思，反思之后，她们每个人都会给我讲出许多的心得。 “我没有什么天才，但我会兢兢业业地工作。” 多么朴实的一句话，它既不是什么名人名言，也不具有任何的扇动力，它出自一群普通的女孩子们之口，她们普通的和千百家饭店中的服务员一样的普通，但就是这句话却在这群女孩子身上体现出了***对待工作所倾注的满腔热忱！同时就是这句话，也正是公司老总和他所下属百名员工创业精神的体现。 “我们虽然没有接受过高等教育，但我们却从不偷懒，对待工作从不马虎，一是一，二是二，认认真真，一丝不苟，只有这样才对得起我们的衣食父母。只有让他们满意而归，才是我们最大的心愿。”一个刚刚工作的小女娃，面对笔者能讲出这一番令人自叹不如的话语，笔者对此深为赞叹。当笔者问起这如许的话语是否经过别人指点呢？她们的回答是否定的。一位稍微上过一点学的领班告诉我们：云在蓝天，水在瓶，你能说哪一个更高，哪一个更深吗？作为服务员能有如此的胸襟，这的确和她们平时的 HYPERLINK /glyy/qywh/ \o 企业文化 企业文化有相当的关系，笔者感叹道。 “以今天的心，画一颗明天的星，再以明天的星映照今天的心。” 有无目标大到一个企业，小到一个人成功的关键所在，作为一名****，她们真正地理解了这句话的含义。 首先，她们每个人都给自己定位。自己处于一个什么样的位置，自己的前景是什么，自己应该怎样做？她们身上正体现这个“三步走”的战略目标。 其次，有了目标，她们就会想方设法地激励自己去为之而奋斗，从 HYPERLINK /zhiwu/jdzongjingli/ \o 酒店总经理 总经理到每一位员工，每天早上起床的第一件事就是对着镜子说一声：“我会一天比一天好！” ****，最怕没有目标，而有了目标最怕的就是一个字：恒。像她们这样，还有什么可以征服不了的呢？笔者闻之，深为惊叹！一个强大的企业，特别是新生的企业，就应该如此？ “第一次就把对的事做对？” “Do?the?right?thing?right?the?first?time？”当笔才有幸参加她们开的一次短小的晨会时，领班正用他那生硬的英语给大家翻译上面的这句话。笔者深为感触：成功对每个人都是公平的，机遇对每个人都是均等的，只有看自己的把握如何，上帝总是会佳奖那些每次都能抓有机遇的人。因为她们在平日都做好了随时迎接机遇的准备。特别是在中国加入WTO之后，公司老总一有机会就会给大家讲一些“机遇与挑战”方面的知识，让大家都能够在平日里多学习，严格要求自己，把每一次机会都牢牢抓住，以平和的心态去对待每一位顾客。创业难，守业更难，面临着二次创业的*****的全体员工更是明白这个道理。不过令笔者感到欣慰的是：她们一定会一路走好 9礼貌用语 礼貌用语是礼貌待人的专用语。分日常礼貌用语和职业礼貌用语两类。日常礼貌用语有见面语、感谢语、告别语、招呼语等。如早晨见面互问“早晨好”,平时见面互问“您好”,分别时说声“再见”、“请再来”,得到别人帮助后说声“谢谢”、“费心了”,有求于别人的说声“请”、“麻烦您”、“劳驾”、“请帮助”,打扰别人时说声“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”,对方道谢或道歉时要回答“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等等。职业礼貌用语,?指各行各业从业人员,根据本行业的特点和要求,在服务过程中所用的文明语言。有商业工作者的礼貌用语、乘务员礼貌用语、医务人员礼貌用语等。礼貌用语的运用不仅表现一个人的语言修养、文化程度、思想品德,而且反映整个社会的文化程度。 一、?基本礼貌用语 常见的基本礼貌用语，主要有以下几种 （１）问候语：早上好、你早、晚上好、晚安。 （２）致谢语：请多关照、承蒙关照、拜托。 （３）慰问语：辛苦了、受累了、麻烦您了。 （４）赞赏语：太好了、真棒、美极了。 （５）谢罪语：对不起、实在抱歉、劳驾、真过意不去、请原谅。 （６）同情语：太忙了、不得了啊、这可怎么办。 （７）挂念语：身体还好吗、怎么样、还好吧。 （８）祝福语：托您的福、你真福气。 （９）理解语：只能如此、深有同感、所见略同。 （10）迎送语：欢迎、欢迎光临、欢迎再次光临、再见。 （11）问候语：您好、早安、午安、晚安、多日不见您好吗？ （12）祝贺语：祝你节日愉快、祝您生意兴隆、祝你演出成功。 （13）征询语：你有什么事情？需要我帮你做什么？你还有别的事情吗？如果你不介意的话，我可以做……吗？请你慢点讲。 （14）应答语：没关系、不必客气、照顾不周的地方请多多指正、非常感谢、谢谢你的好意。 （15）道歉语：实在对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、完全是我们的过错、对不起、谢谢您的提醒、我们立即采取措施使您满意。 （16）婉言推托语：很遗憾不能帮你的忙、承你的好意，但我还有许多工作呢。 我国素有“礼仪之邦”的美名。随着社会的进步，交往中对语言文明的要求更高了。在社交场