编者按 ：
杭州市认真落实住房和城乡建设部工作部署，加快推动城市运行管理服务平台（以下简称“城市运管服平台”）建设，秉承城市运行“全生命周期”管理理念，整合城市治理各领域的数据资源，构建互联互通的一体化系统，完善城市运行机制，推动城市管理手段、管理模式、管理理念创新，有效提升城市运行效率和风险防控水平，有力推进城市治理“一网统管”。
一、念好“统”字诀，强化集约高效建设
杭州市坚持“集中、高效、一体化”的建设路径，充分利用现有信息化基础，最大程度整合管理资源，加强资源共享、成果共享，实现有效精简、统筹建设。
（一）统筹建设，打造全市统一平台
按照“整合、共享、节约”的原则，以数字城管为基础，依托城市大脑城管系统，整合原有的行业监管、综合执法、便民服务等资源，打造“横向到边、纵向到底”的城市运管服平台，既避免了重复建设，又有利于数据集中。同时，建成了视频流媒体服务中心、GIS 服务中心、LBS 服务中心、物联网平台、AI 智能算法平台等统一的基础服务平台，供全市城管系统统一调用，提升城管信息化配套支撑水平，避免各起炉灶、资源浪费。
（二）统一标准，打造全市规范平台
针对各行业系统界面五花八门、不成体系的问题，印发《杭州市城管系统信息化项目统一建设规范》，对信息化驾驶舱 UI 设计、工作台上架发布、事件中枢对接、物联网对接、用户体系对接、视频算法调用、地图服务调用等进行明确，城市运管服平台所有应用界面都必须按照带有“城管蓝”标识的界面框架进行建设，必须添加系统页面水印，形成城管“统一制服”。同时，通过数据运行安全管理平台，对数据调用进行监控，强化安全审计和数据留痕，实现数据信息防篡改、可追溯，提升数据安全管理水平。
2021 年 4 月 28 日，杭州市人民政府新闻办公室举行城市运行管理服务平台新闻发布会
（三）统揽资源，打造全市数据平台
通过建设城市管理数据资源中心，制定城市管理对象数据标准，将全市分布在不同领域、不同部门、不同层级的154 亿余条“碎片化”的城市运行管理服务数据“串珠成链”，实现系统互联和数据融合，彻底解决数据无法实时同步、信息无法互通的痛点，推进数据共享利用。在此基础上，打造“城管数字驾驶舱”，实现对城市污水处理量、供水量、管道燃气销售量、垃圾处置量、数字城管及时解决率、公共自行车租用量、停车指数、道路照明率等城市运行实时数据的“一屏展示”，以“一网打尽”“一目了然”“一钻到底”的方式，全面反映杭州的城市管理实时运行状况。
二、念好“精”字诀，深化应用场景建设
立足杭州实际，在完成城市运管服平台建设规定动作的同时，开展特色场景建设，重点建设了指挥协调、行业应用、公众服务、运行监测等模块，推进城市治理的整体智治、高效协同。
（一）聚焦指挥协调，构建综合指挥体系
建立“平战结合”的工作机制，平时，以“数字城管”为基础，围绕城市的“四化”（即洁化、绿化、亮化、序化）开展城市长效管理。杭州数字城管运行 16 年来，建立了问题快速发现、高效处置、客观评价的闭合回路，实现“第一时间发现、第一时间处置和第一时间解决”，并加快推进数字城管覆盖面积、涵盖内容和参与单位等维度的“横向、纵向”发展，加速形成全市数字城管运行标准“一体化”。目前覆盖面积已达 799.99 平方公里，涵盖 14 个区县市和 75 个建制镇，实现全市建成区全覆盖 ；全市共有 1311 名采集员对 12大类 284 小类问题进行不间断巡查，日均可发现问题 1.5 万余件，问题及时解决率为 98.26%。紧急时刻，依托城市管理综合指挥平台，形成了市区协同、部门协作、政企联动的指挥体系，一旦发生紧急事件，可以通过“一部手机”快速启动应急响应，基本实现了指令“秒”级到达，处置“分”级实施，结果“时”级反馈，保障城市安全稳定运行。平台自上线运行以来，已获取各类紧急事件信息 6000 余件，经过研判后启动路面沉降、管道破裂、疫情防控等应急响应 100余件，均及时妥善处置，消除安全隐患。
（二）聚焦智能监管，拓展行业应用场景
通过杭州城市大脑城管系统建设，深化市政设施、河道水设施、市容景观、轨道公用、环卫固废、综合执法等行业应用，并在城市运管服平台中集成应用，提升行业智能化管理水平。
1. 打造“全市一个停车场”
杭州市率先搭建全国首个城市级停车系统，围绕“管理、服务、付费、决策、运营”五位一体的总体布局，实现全市停车资源的统一接入、动态发布和综合利用，助力破解停车难。一是首次摸清全市泊位资源现状，并按照“应接尽接、可接尽接”原则，实时归集全市停车场库数据，打破停车场库之间的“信息孤岛”，为市民提供“全市一个停车场”的体验。目前已接入停车场库 5000 余个、停车泊位 140 余万个。二是针对车主离场经常遇到的多次扫码、频繁付费、长时间等待等“离场难”问题，推出“先离场后付费”服务，全市已有 3580 余个停车场库、76.8 万泊位开通，累计为市民提供服务 9900 多万次，以每次停车能节省 30 秒计算，累计节省80 多万小时离场等待时间。三是基于停车系统汇聚的海量停车数据，打通了各个停车场的泊位空闲资源，缓解一边是“停车难”，一边是“没车停”的现状。通过全市车位“一点达”，发布停车场库泊位忙闲信息，市民点点手机就可以提前寻找合适的空闲泊位。运行以来，杭州全市泊位周转率从 1.6 提升到 1.9，停车泊位利用率提升 18.75%，相当于释放了约 24万个停车位，每个车位造价按 1 万计算，节省资金 24 亿元。
2. 打造全市户外广告“一个画面”
在全国首先提出户外电子屏“联网、联控、联播”管控的设想，开展户外电子屏应用平台建设，让户外大屏像数字电视一样，用“一个机顶盒”实现后台统一管控。一是定制式联网。针对户外大屏分布分散、型号多样、多头管理等复杂问题，逐个攻破技术难关，做到了“个性定制”式的联网。二是预审式联控。借助现有的数字电视播控安全技术手段，对大屏的播放内容进行技术审核，并且在紧急情况下可以直接管控，最大程度避免插播事故的发生。三是集中式联播。发挥户外大屏的新媒体“第四端”作用，在重要节庆及重大政治活动期间，可以第一时间传达党中央的声音，做到“同一座城市、同一种声音、同一个画面”。目前已接入电子屏 197 块。
3. 打造全市照明亮化“一把闸刀”
杭州实行景观照明和路灯照明统一管理以来，通过智慧照明信息系统建设，依托 5000 余套“一把闸刀”终端，“一把闸刀”既可以通过平台下发指令，实现景观灯集中启闭，也可进行“菜单式”选择，点对点启闭受控区域和建筑的景观灯。同时，通过平台可以精细化管理控制单灯改造区域内的每杆路灯，并可根据周边环境个性化设置路灯照度等参数，实现路灯照明增亮降耗，较好提升照明工程品质、效率和运行管理水平，形成全市景观亮灯和功能性照明的“同一幅画卷”。
4. 打造全市统一的生活垃圾分类管理服务平台
为解决只有垃圾总量而缺少明细所带来的责任模糊、管理粗放等问题，杭州市通过推广垃圾清运车车载称重系统，进一步压实责任，缩小计量单位，并逐步攻克动态称重精确度不高的问题。在此基础上，打造全市统一的生活垃圾分类管理平台，实现对全市域可回收物、有害垃圾、易腐垃圾、其他垃圾等分类垃圾的“全链条、全流程、全方位”监管，并创新应用区块链技术，将第三方回收交易数据上链，确保数据真实可信。
5. 在其他智慧化场景建设方面
紧盯城管难题，通过对大数据、物联网、区块链等新技术的应用，以信息智慧化助推管理精细化，加快对城市管理热难点问题的破解。一是建设全市统一的工程渣土监管服务平台。从根源上打破渣土市场供求双方信息壁垒，畅通交易渠道，提供公开透明的信息服务与交易服务，方便市场主体及时了解全市渣土供需情况、市场行情、市场动态，实现渣土交易透明化，提升整体市场营商环境 ；从手段上提升渣土业务监管水平，利用 AI 智能设备感知实现渣土从出土、运输、消纳的全流程监管，为管理部门提供违规预警、移动巡查、大数据分析等管理功能，并建立渣土评价体系，打造更清晰直观的联动监管机制。二是建设公共慢行交通管理平台。平台接入全市各单车企业的运营管理数据，通过平台，实时监控市场上投放单车数量，根据各单车企业运营情况，调整企业的单车投放份额，实现对全市单车投放的总量控制 ；建立集中检查机制，城管执法人员通过手机小程序对企业备案车辆开展扫码检查，监督企业严格按照份额投放车辆。三是建设“非现场执法应用”。杭州市已有 7 座桥梁安装超限车辆检测系统，能够在全天 24 小时、不限车速的情况下，实现对各种正常行驶车辆的动态称重和抓拍，并在检测点显示提醒，执法人员无需现场蹲守，就可以在当事人“零口供”的情况下，完成对超限车辆的执法查处，全天候保障城市桥梁安全运行。
杭州城市风貌——湖滨 （摄影 ：胡鉴）
杭州市城市运行管理服务平台
（三）聚焦实时监测，助推城市安全运行
杭州市以智能传感器为触角，初步构建涵盖地下、地面、立面、空中等多层面立体化的智能监管体系，现已安装物联感知设备 10 万余套，通过联网成片、及时预警，提升城市可预知、能判断、快处置的响应能力。比如，在市政监管方面，正在逐步实现桥梁、隧道等城市基础设施状态的主动感知和实时监控 ；在河道水设施监管方面，基本实现对城市河道水位、水质的实时监测和闸泵站的智能化管理 ；在固废监管方面，推进垃圾处置场所自动称重计量、垃圾清运车车载称重等在线监测 ；在市容景观方面，加强路灯单灯控制和广告牌坠落自动监测。
（四）聚焦共治共享，提升公众服务体验
紧扣市民关注的热难点问题，丰富便民服务应用，形成平台统一、渠道多样的城市管理公众服务体系。
1. 拓展“贴心城管”应用
杭州市自 2014 年 4 月推出“贴心城管”应用，从解决市民身边的小事入手，集成了 14 个网上办事模块，实现了城管事项“掌上办”。比如，推出了在线犬证申办，市民只要坐在家里通过手机上传办理材料，工作人员就会上门检验犬只，证件做好以后直接快递到家，从原来的起码跑 3 次变成现在的一次都不用跑，用便捷办事提升市民文明养犬意识；此外，还推出了找车位、找便民服务点、垂钓点查询等一系列特色服务功能，广受市民欢迎。自上线以来，共响应市民服务需求超过 1.5 亿次。
2. 打造城市治理有奖举报平台
为强化社会共治，2021 年 4 月，杭州市创新推出城市治理有奖举报平台，平台制定了 10 大领域 85 类问题的标准，主要受理市民关于“危害公共安全、侵害公共利益、损害公共环境”行为的举报，通过“有奖”的形式，拓展了信息获取渠道，激发了市民参与城市治理的积极性，一些重、大、急、险问题得到快速发现和解决，已有 150 余起重大安全隐患事件得到妥善处置。运行以来，已有 3.8 万人参与举报，共收到市民举报 46 万件，发放奖励金额 156 万元。
杭州城市大脑停车系统电子引导屏
杭州城市运行管理服务平台 / 综合指挥系统
三、念好“通”字诀，健全管理制度体系
（一）组建城市管理指挥保障中心
按照构建“大城管”工作格局要求，成立杭州市城市管理指挥保障中心，负责全市城市管理日常运行的指挥协调和紧急突发事件的指挥保障，构建部门协同合作、指挥顺畅、运行高效的城市管理工作体系，履行城市运行管理服务工作的统筹协调、指挥调度和监督考核职能，并对各区（县、市）、市直属部门城市运行管理服务工作进行业务指导。
（二）建立全市贯通的运行管理机制
一是健全综合协调机制。成立了杭州市城市管理和综合行政执法工作联席会议，下设杭州数字城管工作协调小组。建立了以市政府分管领导牵头的城市管理工作协调机制，加强统筹协调、监督检查和考核奖惩。二是健全综合评价机制。加强对城区城市运行情况的综合评价，围绕“市政设施、房屋建筑、交通设施、人员密集区域、群众获得感”和“干净、整洁、有序、群众满意度”等核心指标，定期开展城市运管服自评价工作。三是健全监督指挥机制。按照“一级指挥、二级派遣”的原则，明确各级网络单位职责，依托市、区两级数字城管协同工作平台，加强市级行业部门指导作用，强化数据分析研判，形成“市区协同、部门联合、源头治理”的指挥协调机制。
（三）形成全市贯通的理论和制度成果
杭州市参与了《城市运行管理服务平台技术标准》等15 部国标、行标、地标的编制工作，分享了市建设城市运管服平台的成功做法和经验，为技术标准的编制提供了参照模型。围绕城市运管服平台建设，还修订出台了《杭州市城市治理有奖举报平台建设运行工作方案》《杭州市城市治理有奖举报平台立结案规范》《杭州市城市治理有奖举报平台市民激励方案》等一系列规范制度，提炼典型做法，固化上升为制度机制，形成了一套成熟定型、具有辨识度的制度规范体系。
下一步，杭州市将以亚运保障为契机，结合省数字化改革工作，围绕城市运行安全高效健康、城市管理干净整洁有序、为民服务精准精细精致的目标，全力推进具有杭州特色的城市运管服平台建设，形成即时感知、主动研判、科学决策、高效运行、智能监管的新型治理形态，持续提高城市整体智治水平和风险防控能力。
原文见《城乡建设》2022年第7期第49～52页
供稿单位：杭州市城市管理局
编 辑：张 璐
三里河路9号每周播报第二期
小编说两刊：城市管理专刊
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