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小马识途营销机构专注于网络营销的研究和实践多年，曾服务过多家上市公司和集团企业，对网络营销中涉及的法律法规也有一些研究，这里简要分享下网络口碑维护和优化中容易触及的违法违规行为。
1、 有偿删帖。有偿删帖是典型的违法行为，往往伴随着黑色的产业链，涉及到不正当竞争、贿赂工作人员、妨碍网络信息安全等行为，随着国家的纠正和查处，现在市场上已经基本找不到有偿删帖的服务商了。
2、 自问自答。自问自答也是被点名的违规行为，通过虚假的账号、内容进行提问和回答，造成网民回答的假象，迷惑性非常强，涉及到的往往是不正当竞争行为；这里小马识途建议企业可以以官方名义去解答问题，这样符合法律规定。
3、 虚拟刷量。虚拟刷量指的是利用虚拟的网络技术，模仿真实用户的行为，以达到刷量的目的，方式有刷下载量、刷评论、刷点击等行为，也是典型的不正当竞争，也有可能涉及到虚假传播。
4、 恶意举报。恶意举报也是常见的关于口碑的违规行为，简单来说就是通过大量的账号，对目标内容进行批量举报，以达到删除的目的。这种行为隐蔽性较强，虽然并无明确的法律法规，但小马识途分析从法理上分析这种动机本身就是不合法的。
企业遭遇负面舆情或危机公关，是比较容易踏破红线的，以上列举是典型的不合法的操作方式，小马识途在此基础上梳理了一些负面网络口碑优化的合法合规的做法供企业参考。
正确的做法也分两种情况，一种是负面口碑内容属实的，一种是负面口碑内容不实的。关于真实的负面口碑内容，那么应对方式建议如下：
1、 客观对待。真实的负面口碑内容往往事出有因，作为企业和品牌方，应当主动、积极的从根因入手，进行整改调整，确保事因得到有效的解决；
2、 及时回应。对负面的整改进度、整改结果以及后续的措施都可以及时向大众公布，以方便用户的了解，尽可能挽回企业和品牌形象；
3、 加强宣传。对企业和品牌的最新进展、动态加强宣传，提升宣传力度，增强企业和品牌自身的正面形象传播，重新获得大众的信任。
关于不实的负面信息应对方式小马识途建议如下：
1、 举报和投诉。以企业和品牌的当事人身份，进行举报和投诉，阐述明确不实的内容和相关的证据，取得内容平台方的支持；
2、 借助法律。不实的负面口碑内容可以借助法律武器进行维权，可以通过发律师函、请求法院调解、起诉等方式进行解决。
近年来，关于网络宣传的法律法规逐渐完善，很多不当的处理方式也得到了遏制。目前，国家加强网络方面的法律法规建设，一切违法行为将被严厉惩处，企业在面临负面舆情之时一定采取正确处置方式。小马识途建议企业从危机公关处置的角度去搞网络口碑建设，如有不实的负面舆情可以拿起法律的武器，和国家一同打击网上的违法乱纪行为。
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