物业管理服务优化方案

1、Useful Documents安居苑 A 区物业管理服务优化方案二一六年七月十三日一、行政管理优化项1、明确权责，项目经理为项目第一负责人，项目经理应对项目事物有充分的管 理权，人事权、奖罚权。并向公司负责，承担项目管理目标实现的责任。2、实行逐级负责制、逐级监督制，员工向主管负责，主管向经理负责，经理向 公司负责。上级对下级有直接任命权、岗位调配权、建议奖惩权，并进行逐级监 督。下级员工对上级领导的管理有异议的， 可逐级申诉， 项目经理有关于异议处 理的最终决定权。3、优化人事制度，确定招聘、面试、录取、入职、调薪、升职、离职的工作流 程。确定招聘新人工作中各方业务关系， 离职人员的离职程

2、序。 建立并完善人事 档案，以备查证。4、建立薪酬管理制度， 实行薪酬确认制， 明确各级员工的最高最低的薪酬构成、 薪酬调整方法，激励公司员工的斗志， 让各级人员明白公司的薪酬待遇提升空间。5、建立考勤管理制度，明确考勤周期、考勤方法、工作延时加班的时间计算及 调休方案。6、建立工服管理制度，明确工服的发放、使用、折旧办法及季节变换时工服的 统一更换时间。7、设立奖惩制度，加入绩效工资，进行绩效考核，奖勤罚懒，提高员工的执行 力、责任心，增强个人服务意识。8、建立请、销假制度，设置逐级批假、销假权限，控制员工的出勤率，合理调 配人力资源。9、建立完善业主档案，业主相关的所有记录及资料要完整单独

3、存放，并设立重Useful DocumentsUseful Documents点业主的管理名单。10、建立工作记录制度，完善各方表格文件，前期重点设置客服前台工作日志、 工程维修工作日志、 优化秩序维护部的值班记录表格， 及后续环境部的表格设立。 实行事故的独立填报制度， 所有工作事故均应有独立事故报告。 每周检查批审工 作日志，了解掌控工作进度及状态。11、推行实施工作计划管理，设定计划内工作，每周五召开主管级以上周例会， 汇总计划内工作完成情况， 计划外完成工作总量。 沟通工作完成情况及协调各方 工作。12、推行现场品质管理制度，前期可每月召开一次品质现场会，由经理带领各 部门主管， 对园

4、区品质进行现场检查， 并记录检查的相关问题， 设定整改期限及 后续复检等内容。进入常规管理后，可多加一次现场品质会议。13、确定项目对外发文及内部行文规范、行文字体、格式、印章使用，确定对 外发文的有效期限，期限过后由工作人员统一回收。14、设立会议室，添加会议设备，用于专项会议、员工培训及各类活动的组织 实施。15、建立时间节点制度，对每月常规必完成的文件及工作，以时间节点加以限 制，提高工作效率。 推行物资采购计划管理， 设立采购清单表格， 控制采购次数， 降低采购成本。16、设定各工作岗位的岗位职责，明确工作内容，工作权限，权限到人，责任 到人。17、设定 24 小时原则，所有员工向上一

5、级领导请示工作、等待回复、批复的问 题，上级领导必须在 24 小时内给予回复，否则承担工作推进不利的责任。二、客户服务部优化项1、客服部员工应着装统一、工牌简约清楚、精神饱满、姿态端正、用语规范，Useful DocumentsUseful Documents才能体现出良好的专业工作状态。 鉴于前期物业管理的特殊性， 可在现在的基础 上为客服员工配备短袖衬衣，适当进行礼仪及文明用语培训。2、对各类档案盒加以分类标示，要求标签规范，外部标示清楚，内部资料存放 正确。3、提高办公软环境，对业主资料进行电子化，存入电脑方便检索查看，引入网 线提高内部沟通效率、设置无线网络、便民箱等措施，方便来物业办

6、事的业主。4、通过物业的微信公众号的管理及信息发布、内容更新等措施，加强与业主的 沟通，增加业主对物业的了解。5、在交房完毕后，可以在第二个缴费周期开始时增加缴费渠道，线下可加装低 费率 POS 刷卡机，线上可以增加公司账号转账、支付宝转账等。虽然安装 POS 机会增加收费成本，但同时可以提高缴费率，加大收费总量，同时方便业主。6、建立业主投诉制度，公布投诉电子邮箱，由专人查看，调查确认有效投诉和 无效投诉。7、对于物业办公楼的卫生，可有客服部具体管控负责，打扫时间可定与下班前30 分钟内，楼道室内每日一扫一拖。8、设立外部吸烟区，物业员工不允许在物业楼内公共区域吸烟，以树立物业外 部形象。9

7、、对于安装封闭阳台的应由北门值班秩序员上报客服部，由客服部现场查证核 实，确认封闭材料是否符合封闭要求及规范。 对于封闭阳台施工过程中出现偏差 及违规的，应及时口头要求业主整改，拒不整改的，下发整改通知书，限定整改 日期。涉及安全隐患的，通知书内应加以提示。通知书一式两份，下发留存各一 份，加盖物业公章。以规避任何可能产生的法律风险。10 、对于楼道内私自安装鞋柜、电源插座的应及时口头提醒，并根据需要下发 整改通知书，书内明确处罚措施，并将通知书存档，以备查证。Useful DocumentsUseful Documents三、工程维修部优化项1、对所有承接查验完毕后的设施设备进行建档，总量归

8、类。水电类设施设备进 行标识处理， 尽可能的确定水路和电路的走向和管理范畴， 以方便日后的维修计 划保养，保证换人不断档。2、在保修期内的设备要有专人对接跟进， 通过向外方质保单位维修人员的学习， 做到简单故障可处理，复杂故障知原理。在过维保期后可处理简单问题。3、对所有房屋楼顶进行大雨后的检查，排除楼顶积水的可能，杜绝楼顶因积水 而造成的渗漏。4、园区现在漂浮垃圾情况严重，影响小区环境品质。根源在于未对装修垃圾及 时清理。为杜绝漂浮垃圾的扩散， 污染园区的整个环境， 鉴于现阶段的实际情况， 可考虑一次集中， 二次清理。 将各楼前的装修垃圾统一运送到一个场地， 然后覆 盖封闭，等量足后再行集中

9、清理。 采购可自卸的农用机动车， 由物业安排人员进 行装修垃圾的一次归纳， 再由外部单位二次清运。 这样可降低装修垃圾的处理成 本，同时机动车也可用于处理以后的生活垃圾。5、工程维修部对客服部报送的物业维修单，应由维修主管接收，安排处理，每 日下班前， 维修主管汇总维修单处理情况后， 告知客服部处理情况， 未能及时处 理的，说明原因，并跟进事情发展。6、交房结束后，承接查验完毕，建立日常巡检制度，对已交接的设施设备进行 日常分段巡检，及时发现并及时登记处理。设立巡检表。前期以被动管理为主， 后期以主动管理为主。7、对所有的地下室储藏室的门进行统一关闭， 关闭前检查室内照明灯是否关闭。 保证地下

10、储藏室的卫生及无电量损耗。8、对楼顶的电梯机房关闭上锁处理，防止无关人员进入，以免对人员及设备造 成损伤。 对楼顶天台入口处喷涂高空危险警示标识， 减少无关人员进入， 规避管Useful DocumentsUseful Documents理风险。9、对园区内所有带井盖的窨井，清理完井内卫生后，盖上井盖，杜绝有人坠入 的安全隐患。四、综合优化项1、划分已经交房的楼栋，根据实际情况需要，交由客服人员、工程维修人员专 人巡查管理，发现问题并及时妥善处理。2、现在安居苑物业项目属于交房装修阶段，业主居住者较少，可针对具体居住 楼层进行有针对性的卫生保洁，确保业主居住楼层及一层门厅的卫生整洁。3、前期保

11、洁人员力量薄弱，可定期安排客服、工程人员协助保洁员处理公共区 域垃圾及绿化带内垃圾，直到保洁人员可独立处理为止。4、由客服主管前期代为管理保洁事物，督导保洁工作情况，定期检查保洁工作 情况，进行问题汇总，整改。待保洁进入全面工作时设立保洁主管职位，由其主 持全面的保洁工作。5、为了园区的秩序更加有序， 控制小广告的张贴， 可在北门设立警示罚款标语， 减少小广告的张贴。6、为业主机动车辆、 装修机动车辆及物业、 开发商等工作车辆办理车辆出入证， 为装修施工人员办理装修出入证， 为建筑施工人员办理施工出入证， 以颜色不同 区分办理，限定有效期， 适当收取工本费用。 北门口秩序员凭出入证进行人员及

12、车辆管理，减少无关闲散人员进入小区，破坏小区正常秩序。7、由小区门口秩序员岗位重点关注封闭阳台、搭建玻璃房等建筑材料的进入。 一经发现立即上报客服中心处理， 未经客服部主管批准， 一律不准进入。 考虑岗 位实际情况，可在白班适当增加人员，以加强小区门岗管理力度。8、新建小区，园区广告最大价值的投放区间在业主接房后至装修完毕前，此段 时间为物业短期内最易获得广告价值的时候， 可考虑在不影响园区品质的情况下Useful DocumentsUseful Documents制定广告出租方案，确定各类广告的合作方法，以争取最大的利润空间。 小区现在实际情况是基础配套设施不齐全，多重原因导致交房率低，装修

13、分散， 入住分散，设施设备管理不到位。现阶段物业根据实际情况可采取被动式管理， 业主提出的物业管理服务范畴的问题优先解决， 自行发现的问题可推后解决。 待 交房完毕，配套设施齐全后，人员逐渐配备到位，慢慢转入主动式管理，将物业 相关的管理问题处理在萌芽状态。在内部管理上，要让员工明白， 要干什么（工作的内容）；怎么干（工作的方法）； 干到什么程度（工作的标准） ；干好会怎样，干坏会怎样（工作结果对个人的影 响）。加强员工间的良性竞争， 激发工作斗志， 提高工作热情，适当进行团队活动， 增强员工间的密切度及彼此的信任， 提升团队凝聚力。 人员是企业有效运行的第 一资源，也是最重要的资源， 重视员

14、工、肯定员工，给员工工作事物上的控制感， 让员工觉得自己可以掌控自己的工作，从而带来一种心理上存在价值的满足感。让员工在愉快的工作中，体现出自己的工作价值，从而汇集成公司的效益， 在良性互动中，推动公司的发展。个人的发展和利益获得， 依赖于公司集体的生存和发展， 公司的发展壮大取 决于良好的公司运作制度及集体员工的团体协作， 两者相互依存， 不可偏废。 当 公司制度或个人不利于公司的发展时，应及时调整，扫除障碍束缚。在公司完善的管理制度下， 公司及项目都能良好的运作， 公司既可将成熟的 管理制度用于其他项目的管理， 又可随着项目的壮大， 培养输出更多的可用人才。 本案策划人：吴延申 安居苑 A 区物业服务中心 二一六年七月十三日Useful Documents