在过去6年美团的创业中,我亲历了互联网科技对老百姓生活的巨大影响,于是我就怀着“用互联网科技助力大病患者脱离危难”的想法在这个方向创业了。三年半的时间,水滴公司从“用互联网科技助推广大人民群众有保可医”的初心和使命出发,做了水滴保险商城、水滴互助、水滴筹等业务。
上周六早上,有媒体报道了水滴筹线下团队人员服务环节出现了问题。看到消息后,我和水滴筹业务总经理等相关同事们第一时间成立了工作组展开相应调查,并且全面暂停了线下服务。大家的信任是水滴筹的基石!这一次我们辜负了爱心用户对我们的信任,我代表水滴筹的全体成员向大家说声:对不起!
水滴筹组建线下服务团队的初衷是为了更好地帮助不太会在互联网上发起筹款的因病致贫的患者,为了更好地服务这个群体,目前我们有数百名线下筹款的服务人员。这次的事件,大家批评最多的是水滴筹线下服务团队怎么可以为了“提成”去做一些违反规则的事情。确实,尽管最初在绩效设定的时候,我们综合考量了项目真实性、服务质量和服务患者人数等因素,但是因为对前两者的强调和宣导不够,导致线下在实际管理和执行过程出现了严重的偏差。这是我们管理层的管理责任,我们价值观没有深入到员工心里,我们的管理动作没做到位。
需要再次澄清下的是,我们从推出水滴筹以来,率先提出网络大病筹款0服务费,而且在相当长时间里以救助金方式帮用户承担了支付渠道手续费,所谓“提成”实为公司支付给线下服务团队的酬劳,并非来自用户筹款。
这次事件帮助我们发现了水滴筹在管理中存在的问题,但我相信,我们坚持向善的初心以及免费救助大病患者的初衷未变。截至目前的初步调查,线下人员违反服务规范的类似现象确实有不同程度存在,给个人求助模式带来了一定的损害,我们正在进一步排查和发现问题,也会及时向大家继续公布进展。
截至目前,公司成立了三大检查组全面排查整顿,分别是线下团队深度自查组、总部特别质检组以及公司独立督查组,全面排查线下服务情况。公司已查明相关报道中涉及的违规线下工作人员,违规相关的所有直接或间接参与的同事都将为此承担责任。为了水滴筹的可持续发展,我们有勇于担当和刮骨疗伤的勇气,后续会落实相关的处罚。
同时,我们开始加强纪律培训和服务规范提升,实行考核上岗。从11月30日起,我们围绕价值观及高压线、服务审核规范、服务绩效升级、招聘选拔等方面进行了第一轮培训,从12月4日起开始第二轮培训,所有相关人员皆需要参加培训,并需经过严格的考试,合格后未来方可上岗。
另一方面,这几天我个人也有些困惑,有很多以前的求助者用留言、短信各种方式感谢和鼓励我们,也有的员工找到我表达了委屈和不解,因为发现公众对于水滴公司以及水滴筹还是有些误解:
这几天里,看到了有些网友把水滴筹理解成了慈善公益组织,其实水滴筹的核心本质是一个免费的互联网个人大病求助工具,能够帮助陷入困境的大病患者向朋友们求助,更高效率地解决医疗资金问题。相关法律没有禁止个人遭遇困难时向社会公开求助,但当前社会线下求助的效率比较低,很多人都有亲身感受,借钱难、借急用钱更难,加上线下资金的不可追溯性让善款难以被追踪,而这些问题都可以通过互联网得以解决。
同时,水滴公司的商业模式也被争议。在2016年7月启动水滴筹业务的不久,我们发现水滴筹是一个非常好的网民健康保险意识的教育场景,借助于水滴筹我们能够正确普及进行保险保障的价值和必要性,将适合的产品推荐匹配给不同的消费者,避免将来有更多人因为没有事先的保障患病后不得已需要发起筹款。这是我们为什么要做水滴保险商城的初衷,这样也可以让水滴这家公司可以更好地健康可持续发展。也有很多权威机构因此评价水滴公司的商业模式是社会企业模式。
尽管水滴公司目前还处于亏损状态,但我们坚持从公司融资款中支付一定比例的资金,用于支持水滴筹业务的运营。我们从不向筹款人收取任何服务费、筹款佣金等,因为我们有信心找到其他合适的盈利点去支持整个公司的发展。
从诞生第一天起,我们就是为了解决一个社会问题出现的,水滴公司的创业初心是“用互联网科技助推广大人民群众有保可医”,我们聚焦互联网大健康保险保障领域,希望为广大网民提供事前保险保障的同时,也能够为他们提供患病后的救助。
这样的创新方式或许引起了部分人的质疑与争论,但我们有信心解决过程中面临的种种挑战与困难,在发展中变革的更合理,来证明水滴的价值。如果有一天,大家都能够有效解决患病后的医疗资金问题,我相信那也是水滴筹完成使命的光荣时刻。
去年,水滴筹获得了年度社会企业奖,获奖理由是“有效地以商业手段解决社会问题,积极承担社会责任”。后续又有相关学术机构将水滴公司定义为“混合型组织”,原因是“水滴公司的商业模式体现了商业活动与社会使命互为动力,这种动力已成为创新的源泉”。这正是我们在探索与追寻的商业本质,我们的商业模式里面就有社会价值在。也希望大家给我们更多的建议,如何让这个有意义的模式继续升级。
回归本次事件本身,错了就是错了,我们的管理需要提升、我们的业务有待改进,我们绝不回避问题,我们必须直面问题、解决问题。在改进的过程中本身线下服务工作管理有一定的复杂性,需要时间,但是这期间还有第三方机构刷评论等外力在推动舆论导向非客观事实的一边,压力最大的时候,甚至我曾想过,如果水滴筹线下团队再管不好,是不是要像别人说的那样把水滴筹交给相关公益组织?但我本身是一个很坚韧的创业者,相信全体水滴小伙伴只要以更高的标准去自我约束、严肃整顿和持续努力改进,一定能攻破难关!
水滴筹作为国内互联网个人求助0服务费模式的开创者,因管理问题导致这次风波引起了大家的愤怒,作为创始人我必须承担责任,再次向大家致歉!不论怎样,我们在全力以赴的努力优化当前的工作。面对线下工作管理的复杂性,我们积极开放地接受大众的监督!也再次感谢一直支持我们的用户给予水滴筹的包容。我们希望能够在行业科学、有效的监管和约束下取得长远发展。我们也将动用一切资源和力量,参与并推动网络个人求助模式的行业自律机制,携手全社会共同治理,重新赢得更多用户的信任!
水滴筹挑战重重,但是社会责任不忘,我们一定坚守初心,全力以赴助推更多的真实需要帮助的家庭走出困境,为社会创造更多的价值!
水滴创始人兼CEO 沈鹏
2019年12月5日返回搜狐,查看更多
魏都区网站的优化代理商湖南百度网站优化外包网站优化需要做哪些内容怎么判断英文网站是否优化大名网站优化网站排名优化唯选金手指信用利于优化的分类信息网站网站怎样优化优化到首页网站优化需要做哪些事青岛知名网站优化福州优化网站的公司青岛网站站优化网站权重优化电池直播网站优化服务优化网站访问广州市网站seo优化排名企业网站搜索引擎优化方法php7优化网站电器网站优化公司垦利网站优化推广专业的百度网站优化安阳网站排名优化哪家服务好南充网站优化软件浙江网站seo推广优化双流网站优化收费代做网站名称优化cms网站优化哪个好用网站站外优化网站提交泰安网站优化哪个好鹤壁靠谱网站优化地址德兴市网站排名优化网站建设与优化苑到灬云速捷永州网站优化哪家服务好搜索网站引擎优化网站搜索优化只选n火27星松岗搜索网站优化阜阳市网站seo优化排名游戏网站怎么优化排名廊坊有实力的网站优化推荐均安网站优化技巧怎么优化网站关键词的方法洛阳企业网站优化代办房山网站优化排名推广怎样优化网站收录湛江校园网站优化效果怎么快速优化自己网站朔州网站综合优化企业网站建设排名优化怎么做历城区网站优化方案网站子域名优化聊城网站seo优化服务禹州网站优化推广西藏网络推广网站优化排名资溪网站优化渠道桃源免费网站优化网站建设优化进入云速捷五网站优化 下拉菜单泰公推广惠州网站seo优化网站洛阳网站优化平台南昌快速网站优化人家网站是怎么优化的古冶网站优化推荐网站内优化做什么苏州网站优化哪家强网站优化出路网站优化推广哪家质量好纺织网站优化电话武汉网站优化建议邯郸网站快照优化正定优化网站手把手教你优化网站营销怎么给网站关键词优化博兴张店网站优化哪家有效果滁州网站优化电话网站关键词优化途径有哪些网站备案对优化有影响吗福州市网站优化外包无锡网站优化外包服装网站seo优化重庆广电网站优化大全网站优化需要做哪些内容网站基础优化包括哪些联通网站优化是干什么成都网站内容的优化官渡网站优化推广公司常德网站seo优化外链可以优化网站吗谷歌网站优化哪家权威seo网站优化快速排名日照定制网站优化汉中网站优化软件排名优化网站名称网站优化计划怎么写杭州滨江网站优化淮阴专业的seo网站排名优化纺织网站优化都有哪些网站制作优化仍亿氵云速捷阜阳网站排名优化去哪找seo优化型网站网站怎么优化学习湖南求推荐好的网站关键词优化网站优化需要改代码么24小时在线网站优化靖江网站优化欢迎咨询台州网站优化实战深圳网络营销网站优化怎么做常州网站优化开户网站优化课程表桌面自己给网站做优化怎么做英文句型优化网站泾县网站关键词优化公司芜湖网站优化市场价优化网站一般需要多少钱坂田网站关键词优化哪家好反链对优化网站有什么影响乌丹网站优化郑州网站关键词优化布局网站优化公司最怕什么投诉长春有实力的优化网站seo如何优化企业网站四川广电网站优化价格表网站图片优化步骤简阳网站建设和优化公司阳江专业网站优化哪家好苏州新网站优化网站seo优化成本纺织网站优化学习常熟网站优化公司外贸网站优化有用吗网站优化需要专职吗台州网站优化实战网站优化 实例张北网站seo优化梅县区网站seo优化排名金溪网站优化平台海港区网站优化公司如何对网站单页面进行优化福田中文网站优化排名双辽市网站seo优化排名优化图片网站访问速度网站怎么做头条关键词优化网站关键词优化顶火22星来淮北网站首页优化哪家好怎么快速优化自己网站汕头网站快速排名优化梁子湖网站做优化怎么样内江网站整站优化公司江门品牌网站优化思域系统优化网站青岛网站站优化铁岭网站优化排名南阳新站seo网站优化东川网站优化优化网站廉价易.速达商务行业网站seo优化渠道通州优化推广网站网站优化专业自然排名儿童网站优化互联网推广上海优化seo网站网站性能监控与优化pdf网站优化工作汇报2020年新网站怎么优化店匠网站速度优化工具网站优化规划书佛山网站优化常用指南招商怎么找网站优化专业网站优化公司的行业须知网站的设计与优化庐江网站优化公司哪里有吴桥手机网站优化成都网站seo如何优化价格常德网站优化收费深圳外贸仿牌网站优化计划铁岭网站怎么优化铁岭网站优化排名霍山县网站seo优化外包公司连州百度网站优化软件优化公司网站就找r火21星赞潍坊网站优化地址丽江网站优化哪家好商丘搜狗营销网站优化灯塔党建网站优化建议中文网站优化网络推广网站与企业优化如何做到网站的优化张家港网站推广优化独立网站优化怎么写深圳可信的免费网站优化聚辉新力网站优化网站推广优化首选金手指22谷歌网站优化哪家权威网站优化师预算的安排深圳关于网站优化的公司怎么优化一个网站排名优化网站推广多少费用海阳网站推广排名优化罗湖区做网站优化中拓科技怎么优化网站安次区网站seo优化排名卢龙网站优化推广